Условия предоставления технической поддержки

1. УРОВНИ ПОДДЕРЖКИ. LANDESK, Wavelink и Shavlik предоставляют несколько уровней технической поддержки. Каждому уровню соответствует своя программа технической поддержки с соответствующими преимуществами.

1.1 Программы поддержки LANDESK Support : LANDESK предлагает различные программы поддержки для своей фирменной продукции LANDESK, Wavelink и Shavlik.

2. УСЛУГИ ПОДДЕРЖКИ.

2.1 Ежегодно. Клиенты LANDESK, Wavelink и Shavlik получают услуги поддержки на ежегодной основе (или иным образом, как указано в бланке заказа), оказание которых начинается с даты покупки.

2.2 Восстановление технической поддержки. Если клиент решает прекратить предоставление сервисного обслуживания или допустил истечение срока его действия, клиенту потребуется заплатить за повторную активацию за время, которое прошло с момента окончания предоставления сервисного обслуживания и за весь следующий годовой период.

2.3 Без частичной технической поддержки. Если клиент решает купить сервисное обслуживание для продукта LANDESK, он не может приобрести частичную техническую поддержку. Например, при покупке клиентом 1000 лицензий ПО LANDESK нельзя приобрести техническую поддержку для 500 лицензий.

2.4 Объем сервисного обслуживания. Сервисное обслуживание и обновления не включают любой вид установки, внедрение или поддержку приложений сторонних производителей. Сервисное обслуживание для продуктов LANDESK предоставляется по вопросам касательно установки, конфигурации и использования. LANDESK не утверждает, не ручается за и не гарантирует то, что при предоставлении услуг поддержки, предоставляемых согласно данному соглашению, ошибка будет исправлена или решена в течение определенного периода времени.

2.5 Исключения из сервисного обслуживания. LANDESK не обязан предоставлять услуги поддержки для продуктов LANDESK в объеме, в котором услуги поддержки являются необходимыми или желаемыми в результате: (i) работы продуктов LANDESK в условиях окружающей среды или при конфигурации за рамками тех, которые описаны в документации LANDESK; (ii) того, что клиенту не удалось обновить продукты LANDESK до поддерживаемой версии (требования указаны на http://www.landesk.com/support/product-end-of-life/) или обслуживать продукты LANDESK согласно стандартам, описанными в документации LANDESK или в соответствии с указанными требованиями в полученных клиентом услугах поддержки LANDESK; (iii) действий третьей стороны, если это не LANDESK или третья сторона, уполномоченная LANDESK; и (iv) по причинам, не относящимся к продуктам LANDESK, которые поставлены клиенту LANDESK, включая без ограничений модификации продуктов LANDESK, осуществленные клиентом или от имени клиента.

2.6 Предложения по поддержке. Клиент получает следующие услуги поддержки на основе уровня поддержки, приобретенного для каждой товарной марки продукта:

Фирменная продукция LANDESK. Клиенты LANDESK могут проверить текущую программу поддержки на портале клиентов: http://support.landesk.com/SupportEntitlement.aspx Преимущества и функции программ поддержки LANDESK детально описаны далее. Программа поддержки LANDESK оснащена несколькими уровнями поддержки, доступными для покупки. Каждый продукт, для которого клиент приобретает сопровождение ПО, может претендовать на определенное количество пунктов поддержки в соответствии с ценой. Общее количество пунктов всех продуктов LANDESK согласно активному сопровождению ПО определяет уровень поддержки, который клиент получает, как указано в таблице ниже.

BASE

Professional (PS)

Enterprise (ES)

Enterprise Plus (EPS)

0-2,999

3,000-49,999

50,000-199,999

200,000 и более

Клиент может получить доступ к пунктам поддержки через своего менеджера по продажам, реселлера или любое коммерческое предложение LANDESK. Срок предоставления пунктов поддержки истекает в конце каждого годового периода сопровождения ПО, а новый расчет пунктов осуществляется на каждый новый годовой период. В любое время, когда клиент приобретает дополнительные услуги поддержки, уровень поддержки, для пользования которым у него есть права, должен быть рассчитан и отрегулирован при необходимости. Услуги поддержки зависят от приобретенного уровня поддержки и включают в себя:

Услуги поддержки
Service

Base

Professional

Enterprise

Enterprise Plus

Incident Pack (9)

Обновления и апгрейды (1)

Да

Да

Да

Да

Да

Заявление об инциденте в режиме онлайн (2)

Нет

Да

Да

Да

Да

Стандартная поддержка по телефону (3)

Нет

Только уровень критичности 1

Да

Да

Только уровень критичности 1

Поддержка по телефону 24 Х 7 (4)

Нет

Нет

Да

Да

Нет

Приоритетная поддержка по телефону (5)

Нет

Нет

Нет

Да

Нет

Аккаунт менеджер в технической поддержке (6)

Нет

Нет

Нет

Да

Нет

Обучение с инструктором в режиме онлайн (7)

0

1

2

3

0

Фирменная продукция Wavelink: Программа поддержки Wavelink оснащена одним уровнем поддержки, доступным для покупки. Преимуществами и функциями программы поддержки Wavelink являются:

Услуги поддержки

 

Обновления и версии ПО
and Revisions

Да

Уведомления о версиях ПО

Да

Неограниченное количество инцидентов технической поддержки

Да

Заявление об инциденте в режиме онлайн

Да

Фирменная продукция Shavlik : Программа поддержки Shavlik оснащена двумя уровнями поддержки, доступными для покупки. Клиенты Shavlik имеют возможность приобрести поддержку Basic или поддержку Production. Преимуществами и функциями программы поддержки Shavlik являются:

Услуги поддержки

Поддержка Production

Поддержка Basic

Период оказания услуг

1, 2 или 3 года

1, 2 или 3 года

Обновления и апгрейды (1)

Да

Да

Заявление об инциденте в режиме онлайн (2)

Да

Да

Стандартная поддержка
по телефону (3)

Да

Только уровень критичности 1

Поддержка по телефону
24 Х 7 (4)

Да

Да

Доступ к форумам и базе знаний

Да

Да

Количество запросов поддержки

Неограниченное

Неограниченное

(1) Обновления включают пакеты исправлений (service pack) и патчи, выпущенные для решения проблем продуктов LANDESK, Wavelink и Shavlik соответственно. Апгрейды включают большинство релизов продуктов. Клиенты с активными услугами поддержки могут установить и использовать любые новые релизы продуктов, для которых они приобрели услуги поддержки.

(2) Клиенты могут заявить об инцидентах 24 часа в сутки, 365 дней в году через онлайн портал самообслуживания, который находится на:

Портал LANDESK http://support.landesk.com
Портал Wavelink http://support.wavelink.com
Портал Shavlik http://support.shavlik.com

Ответы на заявленные инциденты в режиме онлайн предоставляются в рабочие часы.

(3) О всех технических инцидентах уровня критичности 1 необходимо сообщить по телефону в рабочие часы, связавшись с командой техподдержки LANDESK, Wavelink или Shavlik.

Контактную информацию и часы работы можно найти в:
Поддержка LANDESK http://www.landesk.com/ru/support/contact/ 
Поддержка Wavelink: http://www.wavelink.com/customer-care/
Поддержка Shavlik: http://www.shavlik.com/support/contact/

Клиенты, которые имеют право на программу поддержки Enterprise или Enterprise Plus могут сообщить об инциденте любого уровня серьезности по телефону в рабочие часы.

(4) При использовании поддержки 24X7 клиент может сообщать об инцидентах уровня критичности 1 по телефону 24 часа в сутки, 365 дней в году. Номер телефона для поддержки 24Х7 предоставляется отдельно, когда заказ на услуги поддержки выполнен.

(5) Приоритетный доступ к поддержке клиента на отдельной телефонной линии. Номер телефона для поддержки 24Х7 по Enterprise Plus или Production предоставляется отдельно, когда заказ на услуги поддержки выполнен.

(6) Обработка инцидентов из одной точки. Предоставляет ежеквартальный отчет (собирая конкретные вопросы клиента при обращении в поддержку, включая промежуточные отчеты по инцидентам поддержки, состояние работы на месте и любые ваучеры на обучение, а также краткое перечисление автоматических уведомлений) и организовывает ежегодный обзор работоспособности сервера и конфигураций клиента по 15 пунктам.

(7) Обучение с инструктором в режиме онлайн (ILO). Можно воспользоваться ваучерами на обучение ILO на целый день или на пол дня курса подготовки ILO. Ваучеры ILO доступны с первого дня периода услуг поддержки, а их действие истекает через 1 год. Ваучерами ILO можно воспользоваться для курсов ILO, которые проводятся до конца срока истечения ваучера. Если период оказания услуг поддержки больше, чем 1 год, предоставленные ваучеры ILO становятся недействительными, и выдаются новые ваучеры. Клиент может зарегистрироваться на курсы ILO в режиме онлайн на http://community.landesk.com/support/community/training or by contacting the LANDESK training department. или связавшись с отделом по обучению LANDESK. Контактную информацию можно найти на http://www.landesk.com/ru/support/.

(8) Контактное лицо по техническим вопросам. Каждый из назначенных клиенту технических специалистов является ответственным за поддержание связи с LANDESK, Wavelink или Shavlik для всех услуг по поддержке. Каждое контактное лицо по техническим вопросам должно быть ознакомлено с продуктами LANDESK, Wavelink или Shavlik и быть в состоянии выполнить основные функции администратора сети. Клиенту следует указать свое контактное лицо по техническим вопросам LANDESK, Wavelink или Shavlik, если это обоснованно требуется LANDESK, Wavelink или Shavlik, а также клиент может поменять назначенное ему контактное лицо по техническим вопросам после письменного уведомления LANDESK, Wavelink или Shavlik. Кроме того, клиент может претендовать на получение дополнительных технических специалистов, если у них будут лица, которые будут аттестованы по продуктам LANDESK. Любой аттестованный администратор (или выше) LANDESK может быть добавлен в аккаунт клиента как дополнительное контактное лицо по техническим вопросам.

(9) Incident Packs (ICP). Для клиентов, которые приобретают пакет инцидентов, поддержка LANDESK обеспечивает заявление об инциденте в онлайн режиме через портал обслуживания http://support.landesk.com. Стандартная поддержка по телефону доступна для инцидентов Р1 в течение рабочих часов. Такая поддержка доступна для каждого инцидента вплоть до общего количества инцидентов, приобретенных клиентом. Если клиент сообщил об инциденте с помощью пакета инцидентов, который вызван дефектом продуктов LANDESK, инцидент не вычитается из приобретенного клиентом количества инцидентов.

2.7 Отслеживание инцидента и ответ на него. Каждому инциденту, о котором сообщил клиент для оказания услуг поддержки, присваивается номер отслеживания LANDESK. «Инцидент» означает отдельный вопрос касательно продукта компании, требующий поддержки, и разумные усилия, необходимые для его решения. Отдельный вопрос, требующий поддержки, не может быть разделен на подпроблемы, независимо от количества усилий, необходимых для решения вопроса. Если вопрос состоит из нескольких проблем, потребуется отдельный инцидент для решения каждой проблемы. LANDESK определяет, что представляет собой инцидент в каждом отдельном случае.

2.8 Время отклика. LANDESK ответит и установит внутреннюю очередность решения каждого сообщенного инцидента в течение следующего времени отклика в рабочие часы:

Уровень критичности

Professional / Incident Pack

Enterprise / Enterprise Plus

P1

2

1

P2

8

4

P3

16

8

Приоритетный уровень 1” или “P1” означает инцидент, когда несмотря на надлежащую установку и использование: (а) существенная часть одного или нескольких продуктов компании не работает, и нельзя выполнить перезапуск; (b) есть ошибка в основной функции программы, из-за чего основная функция программы становится непригодной к использованию. Вопросы P1 необходимо сообщать компании по телефону.

Приоритетный уровень 2” или “P2” означает инцидент, когда несмотря на надлежащую установку и использование, есть ошибка в основной функции программы, что оказывает значительное влияние на один или несколько продуктов компании таким образом, что продукт компании сложно или невозможно использовать. Вопросы P2 необходимо сообщать компании по телефону.

Приоритетный уровень 3” или “P3” означает инцидент, когда несмотря на надлежащую установку и использование: (a) некритичное ухудшение производительности или функционирования одного или нескольких продуктов; или (b) минимальные эпизодические неисправности одного или нескольких продуктов компании. Может быть доступно коммерчески оправданное временное решение. Инциденты, о которых сообщено компании другим способом, кроме телефона, классифицируются инцидент как Р3 или Р4 по усмотрению компании.

Приоритетный уровень 4” или “P4” включает все запросы по поводу расширения, информации, вопросов или проблем с документацией касательно одного или нескольких продуктов компании или ошибок, которые незначительно влияют или не влияют на нормальную работу продукта компании.

Ошибка” означает воспроизводимый сбой имеющего лицензию, введенного в действие и используемого соответствующим образом продукта компании для функционирования в точном соответствии с применимой документацией. При уведомлении компании о любой подозрительной ошибке клиент должен обеспечить компанию детальной информацией об ошибке, включая пример, контекст, в котором она встречается, детали конфигурации системы клиента, а также шаги, необходимые для генерации или воспроизведения ошибки. Приоритетный уровень ошибки компания определяет по своему усмотрению (используя определения приоритета, описанные в данном соглашении).

2.9 Принцип «Follow the Sun». . Если у клиента Enterprise или Enterprise Plus инцидент с приоритетным уровнем 1, который не решается в течение рабочих часов офиса поддержки, в который изначально было сообщено об инциденте, и если инцидент требует круглосуточной работы, команда поддержки LANDESK при необходимости передает инцидент от региона к региону по местам оказания поддержки LANDESK (в США, Китае и Европе) достаточное время для того, чтобы были специалисты, работающие 24Х7 над решением инцидента клиента.

3. АККАУНТ МЕНЕДЖЕР ПО ТЕХНИЧЕСКИМ ВОПРОСАМ

Клиент также должен приобрести любое из следующих предложений аккаунт менеджера по техническим вопросам (ТАМ):

Тип TAMExpress

Advantage

Premier

Enterprise

Dedicated

Ваучеры (1)

0

0

2

4

8

TAM : коэффициент клиента (2)

1:10

1:14

1:7

1:3

1:1

Время отклика (3)

2 часа

2 часа

1 час

1 час

30 минут

Дни посещения на месте (4)

0

0

8

16

32

Назначенные TAM (5)

1

1

1

1 или 2

1

SAM (6)

Нет

Нет

Да

Да

Да

Проверка работоспособности (7)

1

0

1

2

1 на приобретенный продукт
owned

Тип продукта (8)

LDMS/LDSS
или LDSD

LDMS

LDMS/LDSS, LDSD,
или LPM/ALM

LDMS/LDSS, LDSD,
или LPM/ALM

LDMS/LDSS, LDSD,
или LPM/ALM

Язык поддержки (9)

Нет

Нет

Да

Да

Да

Контакты (10)

2

2

3

6

6

(1) Количество ваучеров на посещение периодически запланированных курсов обучения в LANDESK (клиент оплачивает транспортные и иные расходы) или прохождение их посредством онлайн системы обучения. Срок действия ваучеров истекает после обычного запланированного периода ТАМ, как указано в разделе 2.6.

(2) Коэффициент клиентов TAM, назначенных типу TAM. Необычно широкое использование услуг ТАМ, которое распространяется на более чем три месяца, требует от клиента обновления до более высокого уровня ТАМ.

(3) В часы работы ТАМ назначенный ТАМ должен использовать коммерчески оправданные усилия, чтобы ответить на обращение клиента по телефону в течение указанного времени. TAM должен быть доступным с 8 до 17, с понедельника по пятницу (за исключением праздничных дней в LANDESK), основываясь на местоположении TAM, а не клиента. В нерабочие часы ТАМ клиент с предложением Premier, Enterprise или Dedicated TAM может позвонить по телефону поддержки 24х7.

(4) Количество дней в течение годового периода (отмеренного от даты вступления в силу), когда ТAM должен быть доступен для посещения организации клиента (в случае согласованного срока). Дни на месте должны быть использованы в интервале минимум 2 календарных дня, не превышать в сумме 3 поездки для предложения Premier TAM. 6 поездок – для Enterprise и 12 поездок – для Dedicated.

(5) Количество TAM, назначенных клиенту.

(6) Если у клиента уже есть аккаунт менеджер в технической поддержке (SAM), SAM будет включен в предложение Premier, Enterprise или Dedicated.

(7) Количество дистанционных проверок работоспособности, осуществляемых на ежегодной основе.

(8) Каждый ТAM отвечает за определенный продукт, и клиент может выбрать TAM-специалиста для следующих продуктов: Управление жизненным циклом активов Asset Lifecycle Manager (ALM), Служба поддержки пользователей LANDESK (LDSD), Управление процессами LANDESK Process Manager (LPM), Основа ИТ управления LANDESK Management Suite (LDMS) или Комплекс защиты ИТ систем LANDESK Security Suite (LDSS).

(9) Языковая поддержка на месте по запросу через SAM или TAM на одном из следующих языков: английский, французский, немецкий, русский (по запросу) или японский.

(10) Количество назначенных контактов клиента, которые могут сообщать назначенному ТАМ возникающие вопросы. Для получения детальной информации по предложениям TAM, см. http://www.landesk.com/services/technical-account-management/.

3.1 Период, на который назначается ТAM. Предложения ТАМ, как правило, предоставляются покупателям на ежегодной основе, а начальный период действия ТАМ начинается с момента приобретения и заканчивается через один (1) год. Для обеспечения непрерывного использования любого из предложений ТАМ, приобретенных пользователем, услуги ТАМ следует автоматически обновлять на дополнительный период сроком на один (1) год, кроме тех случаев, когда одна сторона отправляет письменное уведомление об отсутствии автообновления предложения ТАМ другой стороне минимум за шестьдесят (60) дней до окончания периода ТАМ.

4. КОМПОНЕНТ ОБЛАЧНЫХ СЛУЖБ. Компонент облачных служб LANDESK Cloud Services Appliance позволяет клиентам управлять удаленными устройствами, находясь вне сети, и доступен как в аппаратной реализации, так и в виде виртуального устройства.

4.1 Разрешение на возврат товара (“RMA”). На компонент облачных служб LANDESK Cloud Services Appliance дается гарантия 1 год на дефекты аппаратной части и 90 дней на дефекты ПО. Дефект аппаратной части – это сбой или неисправность аппаратного обеспечения устройства (накопители, вентиляторы, блок питания, материнская плата и т.д.) в момент доставки или в течение гарантийного периода. Дефект ПО возникает, если ПО не выполняет свою функцию в соответствии с сопроводительной документацией такого ПО при использовании согласно сопроводительной документации. На аппаратное обеспечение, возвращенное под действительным RMA-номером дается гарантия на девяносто (90) дней или на оставшееся время от оригинальной гарантии на аппаратную часть, в зависимости от того, что дольше. Клиенты могут приобрести дополнительное обслуживание аппаратного обеспечения, что дает им право на поддержку и обновления ПО (даже по истечении одного года гарантии на аппаратную часть). RMA аппаратного обеспечения можно осуществить только в течение гарантийного периода. RMA ПО можно осуществить и после истечения гарантийного периода, в случае если у клиента есть действующий контракт на техобслуживание устройства.