サポート条件

1. サポートレベ. LANDESK,Wavelink,Shavlikでは、レベルに応じたテクニカルサポートを提供しています. 各レベルのサポートプログラムには、それぞれ独自のメリットがあります。

1.1 LANDESK サポートプログラム . LANDESK は、LANDESK製品だけでなく、WavelinkやShavlik ブランドの製品に対してもサポート プログラムを提供しています。

2. サポートサービス.

2.1 年間サポート. LANDESK 、Shavlik、Wavelinkをご利用のお客様は、購入日(若しくは注文フォームに記載された日)より、年間サポートを受けることができます。

2.2 メンテナンスサポート外の製品について. ライセンスが終了または期限切れの製品の場合、再度サポートを受けるためには、期限が過ぎる前のサポート費用及び次の年のサポート費用をお支払い頂く必要があります。

2.3 一部ライセンスへのサポート適用について. LANDESK製品のサポートサービスを購入される際は、一部ライセンス飲みに対してサポートサービスを購入することはできません. 例えば、1,000ライセンスを購入した場合ですと、500ライセンスのみサポートサービスを購入することはできません。

2.4 サポートサービスの適用範囲. サポートサービスについては、アップデートやアップグレードには、外部のアプリケーションのインストールやデプロイは含まれておりません. LANDESK製品のサポートサービスが適用されるのは、インストールや構成、利用に関する質問のみです. LANDESKのサポートサービスは、特定の時間内において、エラーを解決することを保証するものではありません。

2.5 サポートサービス対象外. LANDESK は全てのLANDESK製品において、次の事由によってサポートサービスが必要な場合には、サービスを提供する義務はありません. (i) LANDESKのマニュアルに定義されている環境条件や構成以外でご利用されている場合 (ii) サポートされているバージョン、にLANDESK製品をアップグレード若しくはアップデートしていない場合 (詳細な条件はこちらhttp://www.landesk.com/ja/support/product-end-of-life/)(iii); LANDESK以外のサードパーティの製品であったり、LANDESKに承認されたサードパーティ製品による場合 (iv)LANDESKではなくお客様の事由によるエラーの場合

2.6 サポートの提供. 購入されたサポートサービスのレベルに応じて、次のサービスを提供します。

LANDESK製品. 提供中のサポートプログラムについては、カスタマーポータルにてご覧頂けます. http://support.landesk.com/SupportEntitlement.aspx サポートプログラムの特徴及びメリットは以下の通りです。

LANDESKサポートプログラムには様々なレベルがあります. 購入したそれぞれの製品に対して、価格に応じたサポートポイントが付与されます. ソフトウェアメンテナンスがアクティブな状態のLANDESK製品のポイントの合計によって、サポートレベルが決定します。各レベルについては下記の通りです。

BASE

Professional (PS)

Enterprise (ES)

Enterprise Plus (EPS)

0-2,999

3,000-49,999

50,000-199,999

200,000-

お客様がサポートポイントの合計を知りたい場合は、営業担当やリセラーへお問い合わせ頂くか、見積書をご確認下さい. サポートポイントは、年度の更新の際に期限切れとなり、更新の際に新たにポイントが計算され付与されます. 新たにサポートサービスを購入した場合は、サポートは再計算され、必要な場合は調整致します. サポートサービスは購入したサポートレベルに応じて決定します。サポートの内容は以下の通りです。

Support
Service

Base

Professional

Enterprise

Enterprise Plus

Incident Pack (9)

アップデート及びアップグレード(1)

Yes

Yes

Yes

Yes

Yes

オンラインでのインシデント報告(2)

No

Yes

Yes

Yes

Yes

電話サポート(3)

No

Severity 1に該当するもののみ

Yes

Yes

Severity 1に該当するもののみ

24時間電話サポート(4)

No

No

Yes

Yes

No

優先的な電話サポート(5)

No

No

No

Yes

No

サポートアカウントマネージャーの設置(6)

No

No

No

Yes

No

講師によるオンライントレーニング(7)

0

1

2

3

0

Wavelink製品 . Wavelink製品は1つのみのサポートレベルです. Wavelinkのサポートプログラムの特徴及びメリットは以下の通りです。

サポートサービス

 

ソフトウェアのアップグレード及び修正

Yes

ソフトウェアリリースのお知らせ

Yes

インシデントのサポート(制限なし)

Yes

オンラインでのインシデント報告

Yes

Shavlik製品 . Shavlik製品のサポートプログラムは2つのレベルがあります. サポートレベルについては、Basic supportとProduction supportの2つからお選び頂けます. Shavlikのサポートプログラムの特徴及びメリットは以下の通りです。

サポートサービス

Production Support

Basic Support

サービス提供期間

1年/2年/3年

1年/2年/3年

アップデート及び
アップグレード(1)

Yes

Yes

オンラインでのインシデント報告(2)

Yes

Yes

電話での
サポート(3)

Yes

Severity 1に該当するもののみ

24時間電話での
サポート (4)

Yes

Yes

ディスカッションフォーラムやナレッジベースへのアクセス

Yes

Yes

サポートリクエスト件数の上限

なし

なし

(1) アップデートには、LANDESKやWavelink、Shavlik製品それぞれで起きた問題に対してリリースされるサービスパック及びパッチを含みます. アップデート対象は主な製品が含まれます. サポートがアクティブであれば、サポートサービスを受けている製品であれば、新しくリリースされた製品は全てインストールし、ご利用頂けます。

(2) インシデントについては、24時間365日、いつでもSelf Service Portalを通してオンラインでご報告頂けます。

LANDESK Portal http://support.landesk.com
Wavelink Portal http://support.wavelink.com
Shavlik Portal http://support.shavlik.com

オンラインでお送り頂いたインシデントについては、営業時間に返信します。

(3) Severity 1に該当する全てのテクニカルなインシデントは、LANDESK、Wavelink、Shavlikのサポートチームへ営業時間中に電話にてご報告下さい。

連絡先情報及び営業時間については下記の通りです:
LANDESK Support http://www.landesk.com/ja/support/contact/.
Wavelink Support. http://www.wavelink.com/customer-care/
Shavlik Support:http://www.shavlik.com/support/contact/

Enterprise若しくはEnterprise Plusのサポートプログラムに該当するお客様は、営業時間中であれば、電話にてインシデントのご報告を頂くことができます。

(4) 24時間のサポートの場合、Severity 1 に該当するインシデントは24時間365日いつでも電話にてご報告頂けます. こちらのサポート受付電話番号については、サービスお申し込みの際にご案内致します。

(5) 専用回線によるサポート優先受付につい. Enterprise Plus若しくはProduction Support専用の電話番号は、サービスお申込み時にご案内致します。

(6) インシデントのエスカレーショ. 四半期ごとにレポートを提供し(インシデントサポートについてのアップデート情報を含む、お客様ごとのサポート課題サマリや、トレーニング利用状況、お知らせ状況など)、またサーバ及びクライアント構成の状態を15のチェック項目に基づき診断致します。

(7) Instructor Led Online training (ILO). ILOトレーニングについては、一日若しくは半日のトレーニングコースよりお選び頂けます. ILOトレーニングの利用チケットは、サポートサービスの開始よりご利用頂けます。有効期限は1年間です. チケットはILOのクラスにて有効期間中はいつでもご利用頂けます. サポートサービスが1年以上の場合は、ILOトレーニングのチケットは1年ごとに発行されます. ILOのトレーニングコースはオンラインでhttp://community.landesk.com/support/community/training 参加申請頂くか、若しくはLANDESKのトレーニング担当部署へお問い合わせ下さい. 連絡先情報はこちらです。http://www.landesk.com/ja/support/.

(8) テクニカルサポートへの連. それぞれのお客様に案内する連絡先は、LANDESK、Wavelink、Shavlikの全てのサポートサービスに繋がります. それぞれのサポート担当者は、LANDESK、Wavilink、Shavlikの製品に精通しており、ネットワーク管理機能を十分に理解した者が対応致します. テクニカルサポートの連絡先にはお気軽にご連絡下さい。また連絡先の変更も可能です. また、個人の登録をして頂くことで、追加のテクニカルサポートの連絡先をご案内することも可能です. LANDESKに認定された管理者は、テクニカルサポートのコンタクト先として追加可能です。

(9) Incident Packs (ICP). Incident Packs(ICP)をご購入頂いたお客様には、オンラインでのインシデントをServie Protalを通してご報告頂けます。http://support.landesk.co. 営業時間中であれば、P1のインシデントについてはお電話でのサポート受付が可能です. このようなサポートは、お客様が購入されたサポートサービスのレベルによって、対応可能な件数が変わってきます. ICPをご購入頂いたお客様にて、LANDESK製品の欠陥によて起こったインシデントが報告された場合は、インシデントとしてはカウントされません。

2.7 インシデントのトラッキング及びレスポンス. サポートサービスをご利用されているお客様よりご報告頂いたインシデントについては、LANDESK独自の番号を振り分けます. ”インシデント”の定義は、サポート対象の製品に対する問題であり、すぐに解決できるもののことを指します. 問題解決に必要とされる時間や対応内容に関わらず、1つのサポート対象の問題は、1つとしてカウントされます. ただ問題が、様々な原因から発生している場合、それぞれの原因につき、1つの問題とみなされます. LANDESK社によって、状況に応じてインシデントが何によって引き起こされているのか判断します。

2.8 レスポンスタイム. LANDESKでは、ご報告を頂いたインシデントについては、営業時間内に返答いたします。

Severity Level

Professional / Incident Pack

Enterprise / Enterprise Plus

P1

2

1

P2

8

4

P3

16

8

Priority Level 1” “P1” とは、正しいインストール・利用にも関わらず、以下のインシデントが発生する場合を指します。. (a)製品が機能せず、再起動もしない場合 (b)主なプログラム機能が機能しないエラーが起こった場合 (c)サードパーティのミッションクリティカルなアプリケーションが不安定になるエラーが起こった場. P1が発生した場合は電話にてご連絡下さい。

Priority Level 2” “P2” とは、製品が利用できないなどの明確なインパクトのある主なプログラム機能のエラーなどが、正しくインストール・利用しているにも関わらず起きた場合です. P2が発生した場合は電話にてご連絡下さい。

Priority Level 3” “P3” とは、正しいインストール・利用にも関わらず、以下のインシデントが発生する場合を指します。. (a)クリティカルでないパフォーマンス若しくは製品機能の低下 (b)あまり重要でない断続的に発生する問. 経済的に妥当な回避策をとることが賢明です. P3・P4レベルのインシデントは、電話以外の方法でお知らせ下さい。

Priority Level 4” “P4” とは、機能改善や、情報、質問、マニュアルの問題や、通常の業務に支障を来さない程度のエラーが起こった場合です。

Error”とは、該当するマニュアルに記載されている通りのパフォーマンスをする製品が、適切なライセンス実装、利用できるにも関わらず、動作しない再現可能な状態のことを指します. エラーに気づいた場合は、エラーについての詳細な情報を、例や発生した背景、システム構成の詳細、エラーを再現する方法などを含めお知らせ下さい. エラーの優先度は、このサポート条件の中の定義に従い決定されます。

2.9 他地域との連携. Enterprise若しくはEnterprise Plusレベルのサポートを受けている場合、サポートオフィスが営業時間中にご報告頂いたP1レベルのインシデントで、営業時間中に解決しないものに関しては、LANDESKサポート拠点のある他の地域(US、中国、ヨーロッパ)と連携し、問題解決に当たります。

3.TECHNICAL ACCOUNT MANAGER

LANDESKのTechnical Account Manager (TAM)もご利用頂けます。

TAM TypeExpress

Advantage

Premier

Enterprise

Dedicated

利用券(1)

0

0

2

4

8

TAM : 顧客割合 (2)

1:10

1:14

1:7

1:3

1:1

レスポンスタイム(3)

2時間

2時間

1時間

1時間

30分

オンサイトでのトレーニング(4)

0

0

8

16

32

TAMsへのアサイン人数(5)

1

1

1

1 or 2

1

SAM(6)

No

No

Yes

Yes

Yes

Health Check(7)

1

0

1

2

1製品につき
1回

対象製品(8)

LDMS/LDSS
or LDSD

LDMS

LDMS/LDSS, LDSD,
or LPM/ALM

LDMS/LDSS, LDSD,
or LPM/ALM

LDMS/LDSS, LDSD,
or LPM/ALM

言語サポート(9)

No

No

Yes

Yes

Yes

連絡先(10)

2

2

3

6

6

(1) 定期的にLANDESKのトレーニング施設(旅費などはお客様は負担です)にて定期的に開催されるトレーニング、若しくはE-ラーニングで行われるトレーニングの利用チケットの数です. チケットの有効期限は2.6にて記載されているTAMの期間と同じです。

(2) TAMと、TAMに関わるお客様の割合です. 3ヶ月以上、TAMを頻繁にご利用されるお客様は、TAMのレベルをアップグレードする必要があります。

(3) TAMの営業時間内に、担当のTAMが電話にて受け付けた相談事項などへのレスポンス時間の目安です. TAMの営業時間は8am-5pm、月曜から金曜まで(LANDESKの休業日を除く)です。時間は、担当するTAMの地域の時差によって変わります. TAMの営業時間外であれば、Premier, Enterprise,Dedicatedのお客様は24時間受付のサポート窓口へお問い合わせ下さい。

(4) 年間で、TAMがお客様のオフィス内にてオンサイトで訪問してサポートが可能な日数です。(ご要望の際は事前にご連絡頂き、時間を設定下さい. オンサイトでのサポートは最低2営業日連続での実施です。また、Premierのお客様は3都市まで、Enterpriseのお客様は6都市まで、Dedicatedのお客様は12都市までとなります。

(5) お客様を担当するTAMの数です。

(6)Premier, Enterprise,Dedicatedのお客様にはSAM(Support Account Manager)が1名付きます。

(7) 1年間で、システムのチェックをリモートで行う回数です。

(8) TAMは製品によって異なります。お客様は次の製品に対して、TAMを選ぶことができます. Asset Lifecycle Manager (ALM), LANDESK Service Desk (LDSD), LANDESK Process Manager (LPM), LANDESK Management Suite (LDMS) or LANDESK Security Suite (LDSS).

(9) SMA若しくはご要望頂ければ、次の言語での対応が可能です. 英語、フランス語、ドイツ語、日本語

(10) 担当のTAMへの質問・要望などをお問い合わせ頂ける数です。
TAMのサービスについての詳細はこちらをご覧ください。http://www.landesk.com/ja/services/technical-account-management/.

3.1 TAMのご利用期間について. TAMは年間サービスで、購入日からご利用頂き、1年後に終了します. TAMを継続的にご利用頂く場合は、自動更新えでご利用頂けます。もし解約をご希望の場合は、最低60日前に書面にてお知らせ下さい。

4. CLOUD SERVICES APPLIANCE. LANDESK Cloud Services Applianceは、ネットワーク外にあるデバイスを管理できるサービスです。ハードウェア・仮想プラットフォームでもご利用可能です。

4.1 Return Merchandise Authorization (“RMA”). LANDESK Cloud Services Applianceは、ハードウェアに欠陥がある場合は1年間、ソフトウェアの場合は90日間保証致します. ハードウェアの欠陥とは、ハードウェア(ドライブ、ファン、電源、メインボードなど)が動作しない、機能しないなどの事象が、到着時、若しくは保証期間内に起こることを指します. ソフトウェアの欠陥とは、マニュアルに記載のある通り利用しているにも関わらず、全く機能しないことを指します. 返却されたハードウェアは、90日間のハードウェア保証若しくはオリジナルのハードウェアの保証期間、どちらか長い方を適用します. お客様はハードウェアに対して、追加でのメンテナンスを購入でき、サポート及びソフトウェアのアップグレードができます。(1年以上のハードウェア保証も可能です. ハードウェアのRMA(整理番号)は、保証期間中に完了します. ソフトウェアのRMAは保証期間外で完了します。