Condizioni di assistenza

1. LIVELLI DI ASSISTENZA. LANDESK, Wavelink e Shavlik offrono diversi livelli di assistenza tecnica. Per ciascun livello, il corrispondente programma di assistenza comprende specifici vantaggi.

1.1 Programmi di assistenza LANDESK: LANDESK offre diversi programmi di assistenza per i prodotti LANDESK, Wavelink e Shavlik.

2. SERVIZI DI ASSISTENZA.

2.1 Base annua. I clienti LANDESK, Wavelink e Shavlik ricevono servizi di assistenza su base annua (o in base a quanto specificato nel modulo d’ordine) a partire dalla data effettiva di acquisto.

2.2 Riattivazione di assistenza scaduta. Se un cliente sceglie di terminare o lascia scadere i servizi di assistenza a cui ha aderito, dovrà provvedere al pagamento della tariffa di riattivazione per il periodo trascorso dalla fine dei precedenti servizi di assistenza nonché della tariffa dell’intero periodo annuale successivo.

2.3 Assistenza parziale non consentita. Se un cliente sceglie di acquistare i servizi di assistenza per un prodotto LANDESK, tale acquisto non può essere parziale. Ad esempio, se un cliente ha acquistato 1000 licenze di un software LANDESK, non può acquistare i servizi di assistenza per 500 licenze.

2.4 Ambito dei servizi di assistenza. I servizi di supporto e gli aggiornamenti principali e minori non comprendono alcun tipo di assistenza per l’installazione, l’implementazione né applicazioni di terze parti. I servizi di assistenza per i prodotti LANDESK sono forniti in merito a domande riguardanti l’installazione, la configurazione e l’utilizzo. LANDESK non dichiara né garantisce che i servizi di assistenza possano correggere o risolvere eventuali errori in uno specifico periodo di tempo.

2.5 Eccezioni dei servizi di assistenza. LANDESK non si assume alcun obbligo di fornire servizi di assistenza per qualsiasi prodotto LANDESK nella misura in cui tali servizi siano necessari o richiesti in seguito a: (i) utilizzo dei prodotti LANDESK in condizioni ambientali o configurazioni che esulano da quelle descritte nella documentazione LANDESK; (ii) mancanza del cliente di provvedere ad aggiornare i prodotti LANDESK a una versione supportata (requisiti specificati alla pagina http://www.landesk.com/it/support/product-end-of-life/) o di mantenere i prodotti LANDESK in conformità agli standard descritti nella documentazione LANDESK o come specificato nei servizi di supporto che l’utente avrà ricevuto da LANDESK; (iii) azioni di qualsiasi terza parte diversa da LANDESK o da una terza parte autorizzata da LANDESK; e (iv) cause non correlate ai prodotti LANDESK consegnati al cliente da LANDESK, incluse senza limitazioni modifiche apportate ai prodotti LANDESK dal cliente o per conto del cliente.

2.6 Offerte di servizi di assistenza. Il cliente riceverà i seguenti servizi di assistenza sulla base del livello di assistenza acquistato per ciascun marchio di prodotto:

Prodotti con marchio LANDESK. I clienti LANDESK possono utilizzare il portale riservato ai clienti per verificare il proprio attuale programma di assistenza: http://support.landesk.com/SupportEntitlement.aspx I benefici e le caratteristiche dei programmi di assistenza LANDESK sono descritti di seguito.

Nell’ambito del programma di assistenza LANDESK è possibile acquistare diversi livelli di assistenza. Ciascun prodotto per il quale si acquista il servizio di manutenzione software riceve un numero di punti di assistenza corrispondente al relativo prezzo. La somma dei punti di tutti i prodotti LANDESK con servizio di manutenzione attivo determina il livello di supporto ricevuto dal cliente, come descritto di seguito.

BASE

Professional (PS)

Enterprise (ES)

Enterprise Plus (EPS)

0-2.999

3.000-49.999

50.000-199.999

200.000 e oltre

Per verificare il totale dei propri punti di assistenza, rivolgersi al proprio rappresentante commerciale LANDESK o rivenditore o consultare il preventivo LANDESK. I punti di assistenza scadono al termine di ciascun periodo annuo di manutenzione software e il calcolo dei nuovi punti viene eseguito per ciascun periodo di rinnovo annuo. Ogni qualvolta un cliente acquista servizi di assistenza aggiuntivi, il livello di assistenza a cui ha diritto viene ricalcolato e regolato di conseguenza. I servizi di assistenza dipendono dal livello di assistenza acquistato e comprendono:

Servizio di
assistenza

Base

Professional

Enterprise

Enterprise Plus

Incident Pack (9)

Aggiornamenti principali e minori (1)

Invio di incidenti online (2)

No

Supporto telefonico standard (3)

No

Solo gravità 1

Solo gravità 1

Supporto telefonico 24x7 (4)

No

No

No

Supporto telefonico prioritario (5)

No

No

No

No

Support Account Manager (6)

No

No

No

No

Formazione online con istruttore (7)

0

1

2

3

0

Prodotti con marchio Wavelink. Nell’ambito del programma di assistenza Wavelink è possibile acquistare diversi livelli di assistenza. I benefici e le caratteristiche del programma di assistenza Wavelink sono:

Servizio di assistenza

 

Aggiornamenti e
revisioni software

Notifiche per rilasci software

Casi di assistenza illimitati

Invio di incidenti online

Prodotti con marchio Shavlik. Nell’ambito del programma di assistenza Shavlik è possibile acquistare diversi livelli di assistenza. I clienti Shavlik possono acquistare assistenza di livello Basic o Production. I benefici e le caratteristiche del programma di assistenza Shavlik sono:

Servizio di assistenza

Assistenza Production

Assistenza Basic

Durata del servizio

1, 2 o 3 anni

1, 2 o 3 anni

Aggiornamenti
principali e minori (1)

Invio di incidenti online (2)

Supporto telefonico
standard (3)

Solo gravità 1

Supporto
telefonico 24x7 (4)

Accesso a forum di discussioni e knowledge base

Numero di richieste di assistenza

Illimitate

Illimitate

(1) Gli aggiornamenti minori (update) comprendono service pack e patch rilasciati per correggere problemi dei prodotti LANDESK, Wavelink e Shavlik. Gli aggiornamenti principali (upgrade) comprendono le versioni principali dei prodotti. I clienti con servizi di assistenza attivi possono installare e utilizzare qualsiasi nuova versione dei prodotti per i quali hanno acquistato i servizi di assistenza.

(2) I clienti possono inviare incidenti 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno tramite il portale self-service online all’indirizzo:

Portale LANDESK http://support.landesk.com
Portale Wavelink http://support.wavelink.com
Portale Shavlik http://support.shavlik.com

Le risposte agli incidenti inviati online verranno recapitate entro l’orario lavorativo.

(3) Tutti gli incidenti tecnici di gravità 1 devono essere segnalati telefonicamente durante l’orario lavorativo contattando il team di assistenza LANDESK, Wavelink o Shavlik.

Informazioni di contatto e orario lavorativo:
Assistenza LANDESK http://www.landesk.com/it/support/contact/.
Assistenza Wavelink: http://www.wavelink.com/customer-care/
Assistenza Shavlik: http://www.shavlik.com/support/contact/

I clienti che aderiscono al programma di assistenza Enterprise o Enterprise Plus possono segnalare gli incidenti di qualsiasi livello di gravità telefonicamente durante l’orario lavorativo.

(4) Con assistenza 24x7, i clienti possono segnalare gli incidenti di gravità 1 telefonicamente 24 ore al giorno, 365 giorni all’anno. Il numero telefonico 24x7 verrà fornito separatamente al momento dell’elaborazione dell’ordine dei servizi di assistenza.

(5) Accesso prioritario all’assistenza clienti su linea telefonica dedicata. Il numero telefonico per l’assistenza Enterprise Plus o Production verrà fornito separatamente al momento dell’elaborazione dell’ordine dei servizi di assistenza.

(6) Punto singolo di escalation per gli incidenti. Report trimestrali (con riepilogo dei casi di assistenza del cliente compresi aggiornamento dei casi di assistenza, stato degli interventi in sede ed eventuali voucher di formazione, riepilogo delle notifiche proattive) e revisione annua con 15 punti di controllo dello stato delle configurazioni server e client.

(7) Formazione online con istruttore (ILO). I voucher di formazione ILO possono essere riscattati per sessioni di formazione online con istruttore della durata di una giornata o mezza giornata. I voucher ILO sono disponibili a partire dal primo giorno del periodo di validità dei servizi di assistenza e scadono dopo 1 anno. Ogni voucher ILO deve essere riscattato per una sessione ILO da svolgersi prima della scadenza del voucher. Se il periodo dei servizi di supporto è superiore a 1 anno, alla scadenza dei voucher ILO assegnati verranno forniti nuovi voucher. I clienti possono registrarsi per le sessioni di formazione online con istruttore all’indirizzo http://community.landesk.com/support/community/training o contattando il reparto di formazione LANDESK. I dati di contatto sono disponibili alla pagina http://www.landesk.com/it/support/.

(8) Contatti tecnici. I contatti tecnici designati per ciascun cliente saranno responsabili per le interazioni con LANDESK, Wavelink o Shavlik per tutti i servizi di assistenza. Ogni contatto tecnico deve avere familiarità con i prodotti LANDESK, Wavelink o Shavlik ed essere in grado di eseguire semplici funzioni di amministrazione della rete. Il cliente fornirà a LANDESK, Wavelink o Shavlik i nominativi dei propri contatti tecnici come richiesto da LANDESK, Wavelink o Shavlik e potrà cambiare i contatti tecnici designati mediante notifica scritta inviata a LANDESK, Wavelink o Shavlik. Inoltre, il cliente può avere diritto a contatti tecnici aggiuntivi tramite la certificazione di singoli utenti sui prodotti LANDESK. Ogni Amministratore certificato LANDESK (o utente con livello di certificazione superiore) può essere inserito come contatto tecnico aggiuntivo nell’account del cliente.

(9) Incident Pack (ICP). L’assistenza LANDESK offre ai clienti che acquistano Incident Pack la possibilità di segnalare online gli incidenti tramite il portale di servizi http://support.landesk.com. Il supporto telefonico standard è disponibile in orario lavorativo per gli incidenti di gravità 1 (P1). Tale assistenza è disponibile per ciascun incidente fino al totale di incidenti acquistati dal cliente. Se per un incidente segnalato da un cliente che dispone di Incident Pack viene appurato che la causa è un difetto nei prodotti LANDESK, tale incidente non viene decurtato dal numero di incidenti acquistati dal cliente.

2.7 Tracciamento degli incidenti e risposte. Ciascun incidente inviato da un cliente ai servizi di assistenza riceve un numero di tracciamento LANDESK. Per “incidente” si intende un problema segnalato per un prodotto dell’azienda e le azioni ragionevoli necessarie a risolverlo. Un singolo problema non può essere suddiviso in sottoproblemi indipendentemente dall’entità delle azioni necessarie a risolverlo. Se un problema consiste di più problemi, sarà necessario un incidente a parte per risolvere ciascun problema. LANDESK determinerà caso per caso ciò che costituisce un incidente.

2.8 Tempi di risposta. LANDESK risponderà a ciascun incidente segnalato e ne imposterà la priorità di risoluzione interna entro i seguenti tempi di risposta in orario lavorativo:

Livello di priorità

Professional / Incident Pack

Enterprise / Enterprise Plus

P1

2

1

P2

8

4

P3

16

8

Livello di priorità 1” o “P1” indica un incidente in cui, nonostante la corretta installazione e il corretto utilizzo: (a) una porzione sostanziale di uno o più prodotti dell’azienda non funziona o non può essere riavviata; (b) si verifica un errore in una delle funzioni principali del programma tale da rendere tale funzione completamente inutilizzabile; o (c) si verifica un errore che causa l’instabilità di un’applicazione mission-critical di terze parti. I problemi P1 devono essere segnalati all’azienda telefonicamente.

Livello di priorità 2” o “P2” indica un incidente in cui, nonostante la corretta installazione e il corretto utilizzo, si verifica un errore in una funzione principale del programma tale da causare un impatto notevole su uno o più prodotti dell’azienda, con conseguente difficoltà (ma non impossibilità) di utilizzo del programma in questione. I problemi P2 devono essere segnalati all’azienda telefonicamente.

Livello di priorità 3” o “P3” indica un incidente in cui, nonostante la corretta installazione e il corretto utilizzo: (a) si verifica un degrado non critico delle prestazioni o del funzionamento di uno o più prodotti dell’azienda; o (b) si verificano problemi minori intermittenti in uno o più prodotti dell’azienda. Potrebbe essere disponibile una soluzione alternativa commercialmente ragionevole, Gli incidenti segnalati all’azienda con modalità diversa dal contatto telefonico verranno classificati come incidenti P3 o P4, a discrezione dell’azienda.

Livello di priorità 4” o “P4” indica qualsiasi richiesta di miglioramento o di informazioni, domande o problemi di documentazione riguardanti uno o più prodotti dell’azienda, nonché errori che hanno un impatto lieve o nessun impatto sul normale funzionamento del prodotto dell’azienda.

Errore” significa l’incapacità riproducibile di un prodotto dell’azienda con licenza valida, correttamente implementato e utilizzato, di funzionare in sostanziale conformità con quanto descritto nella documentazione. Quando si segnala all’azienda un sospetto di errore, il cliente deve fornire informazioni dettagliate sull’errore riscontrato, compresi un esempio, il contesto in cui è stato rilevato, dettagli della configurazione di sistema del cliente e i passaggi necessari per generare o riprodurre l’errore. Il livello di priorità di un errore verrà determinato dall’azienda a sua discrezione (utilizzando le definizioni di gravità descritte nel presente documento).

2.9 “Seguire il sole”. Se un cliente Enterprise o Enterprise Plus presenta un indicente di livello di priorità 1 che non viene risolto nel corso dell’orario lavorativo della sede di assistenza a cui è stato inizialmente inviato l’incidente, e se l’incidente richiede lavoro continuo, il team di supporto LANDESK trasferirà l’incidente alle sedi di assistenza LANDESK in altre regioni geografiche (Stati Uniti, Cina ed Europa) secondo la necessità, purché anche il cliente disponga di risorse dedicate disponibili 24x7 per risolvere l’incidente.

3. TECHNICAL ACCOUNT MANAGER

Un cliente può acquistare anche le offerte Technical Account Manager (TAM) di LANDESK elencate di seguito:

Tipo di TAMExpress

Advantage

Premier

Enterprise

Dedicated

Voucher (1)

0

0

2

4

8

Rapporto TAM:cliente (2)

1:10

1:14

1:7

1:3

1:1

Tempo di risposta (3)

2 ore

2 ore

1 ora

1 ora

30 minuti

Giorni di visita in sede (4)

0

0

8

16

32

TAM assegnati (5)

1

1

1

1 o 2

1

SAM (6)

No

No

Controllo dell'integrità

1

0

1

2

1 per prodotto
posseduto

Specializzazione prodotto disponibile (8)

LDMS/LDSS
o LDSD

LDMS

LDMS/LDSS, LDSD,
o LPM/ALM

LDMS/LDSS, LDSD,
o LPM/ALM

LDMS/LDSS, LDSD,
o LPM/ALM

Supporto in lingua (9)

No

No

Contatti (10)

2

2

3

6

6

(1) Numero di voucher per partecipare a sessioni di formazione con programmazione regolare presso una struttura LANDESK (spese di viaggio a carico del cliente) o tramite il sistema di formazione online. La scadenza dei voucher corrisponde a quella del normale periodo TAM (ved. sezione 2.6).

(2) Rapporto di clienti TAM generalmente assegnati a un tipo di TAM. Qualora il cliente facesse un utilizzo insolitamente elevato dei servizi TAM per un periodo di oltre tre mesi, dovrà provvedere all’acquisto di un aggiornamento TAM di livello superiore.

(3) Durante gli orari di disponibilità TAM, il TAM assegnato risponderà alle chiamate telefoniche del cliente entro limiti commercialmente ragionevoli ed entro i tempi specificati. Il TAM sarà disponibile dal lunedì al venerdì (escluse festività LANDESK) dalle 8.00 alle 17.00, in base alla località del TAM (non del cliente). In altri orari, il cliente che dispone di un’offerta TAM Premier, Enterprise o Dedicated potrà chiamare il numero di assistenza 24x7.

(4) Numero di giorni nel corso di ciascun periodo annuale (a partire dalla data effettiva di acquisto) in cui il TAM sarà disponibile per visite presso la sede del cliente (soggetto a orario concordato). Le giornate in sede devono essere utilizzate per incrementi di almeno 2 giorni consecutivi, non possono superare un totale di 3 viaggi per l’offerta TAM Premier, 6 viaggi per Enterprise e 12 viaggi per Dedicated.

(5) Numero di TAM assegnati al cliente.

(6) Se il cliente non dispone già di un SAM (Support Account Manager), un SAM verrà incluso nell’offerta TAM Premier, Enterprise o Dedicated.

(7) Numero di controlli di integrità in remoto eseguiti su base annua.

(8) I TAM sono dedicati a specifici prodotti e il cliente può scegliere specialisti TAM per i seguenti prodotti: Asset Lifecycle Manager (ALM), LANDESK Service Desk (LDSD), LANDESK Process Manager (LPM), LANDESK Management Suite (LDMS) o LANDESK Security Suite (LDSS).

(9) L’assistenza nella lingua locale è disponibile su richiesta tramite il SAM o TAM in una delle seguenti lingue: inglese, francese, tedesco e giapponese.

(10) Numero di contatti del cliente autorizzati a segnalare casi contattando il TAM assegnato.
Per ulteriori informazioni sulle offerte TAM, visitare http://www.landesk.com/it/services/technical-account-management/.

3.1 Periodo TAM. Le offerte TAM sono solitamente fornite agli acquirenti su base annua e il periodo iniziale di copertura TAM decorre dalla data di acquisto e ha durata di un (1) anno. Per garantire l’utilizzo ininterrotto delle offerte TAM acquistate dal cliente, i servizi TAM vengono rinnovati automaticamente per periodi aggiuntivi della durata di un (1) anno, a meno che una delle parti non richieda tramite notifica scritta che il rinnovo automatico delle offerte TAM venga annullato. Tale notifica scritta deve pervenire all’altra parte almeno sessanta (60) giorni prima del termine del periodo TAM in essere.

4. CLOUD SERVICES APPLIANCE. LANDESK Cloud Services Appliance consente ai clienti di gestire i propri dispositivi remoti fuori dalla rete ed è disponibile come piattaforma hardware e virtualizzata.

4.1 Return Merchandise Authorization (“RMA”). LANDESK Cloud Services Appliance è dotato di garanzia di un anno per difetti hardware e garanzia di 90 giorni per difetti software. Per difetto hardware si intende un errore o malfunzionamento del dispositivo hardware (unità, ventola, alimentazione, scheda madre, ecc.) riscontrato al momento dell’arrivo del prodotto o durante il periodo di garanzia. Per difetto software si intende l’impossibilità del software di funzionare sostanzialmente in conformità con la documentazione di corredo del software stesso, in condizioni di utilizzo conformi alla documentazione di corredo. L’hardware restituito con un numero RMA (Return Merchandise Authorization, autorizzazione al reso della merce) valido riceverà una garanzia hardware di durata pari a novanta (90) giorni o al periodo rimanente nella garanzia hardware originale, qualora quest’ultimo abbia durata superiore. I clienti possono acquistare servizi di manutenzione aggiuntivi per l’hardware per avere diritto ad assistenza e aggiornamenti software (anche oltre il periodo di garanzia hardware di un anno). Gli RMA hardware possono essere effettuati solo durante il periodo di garanzia. Gli RMA software possono essere effettuati oltre il periodo di garanzia purché il cliente disponga di un contratto di manutenzione in corso di validità per l’unità in questione.