LANDESK Service Desk

Fournissez des services d'assistance informatique de haute qualité

LANDESK Service Desk

Découvrez un chemin proactif contrôlé pour la fourniture de services informatiques

La gestion des services organise la fourniture de services informatiques afin de renforcer l'efficacité, réduire les coûts, gérer les risques, améliorer le contrôle et augmenter la productivité. LANDESK® Service Desk vous permet de fournir à vos employés et clients des services informatiques d'excellence. Il regroupe en un seul produit les processus de gestion des incidents, des problèmes, du changement, des versions et des configurations conformes à l'ITIL®, et bien plus encore.

De plus, LANDESK Service Desk fournit des solutions configurables prêtes à l'emploi capables de s'intégrer aux systèmes de gestion d'entreprise existants. Il inclut également des fonctions d'automatisation des processus qui font passer votre organisation informatique d'un état réactif à un état proactif orienté service, plus contrôlé.

Autres avantages de LANDESK Service Desk pour votre organisation :

  • Réduction des coûts tout en respectant les niveaux de service requis
  • Réduction des risques et gain de contrôle, par une meilleure compréhension de l'impact des changements sur les services et niveaux de service
  • Augmentation de l'efficacité et de la productivité, en automatisant les processus et en permettant de redistribuer les ressources
  • Accélération de l'enregistrement des incidents et meilleure résolution, associées à une réduction des incidents récurrents
  • Résolution des problèmes plus efficace et de meilleure qualité
  • Clarté et contrôle des niveaux de service
  • Meilleure prise de décision grâce aux puissants outils de gestion et de reporting
  • Hautement configurable pour répondre aux besoins de l'organisation
  • Solution idéale pour la prestation de services partagés en dehors du service informatique et avec d'autres organisations
  • Fonctions métier qui dépassent le domaine habituel des services informatiques, par exemple la capacité de créer des processus pour les ressources humaines et les services généraux

LANDESK ITSM Wheel  

Résolvez plus rapidement les incidents, grâce à la gestion des incidents et des demandes

La gestion des incidents et des demandes réduit les perturbations liées aux incidents informatiques, en garantissant une résolution rapide des incidents des utilisateurs et en accélérant la restauration du service. LANDESK Service Desk fournit des modèles prêts à l'emploi pour la journalisation rapide des appels et la gestion des incidents. La solution gère tous les types d'incident, des questions simples du type « Comment faire pour… » aux demandes de service. De plus, le concepteur de processus de la solution, utilisé dans l'ensemble du produit (entre autres pour la gestion des incidents, problèmes et changements), vous permet de configurer dynamiquement des processus pour refléter les informations contenues dans incident. Vous pouvez ainsi classifier les éléments (incidents ou autres) et les gérer de différentes manières ; vous pouvez aussi implémenter des processus différents pour tenir compte de l'évolution de la nature des demandes.

Gestion intégrée des problèmes, versions et changements

La gestion des problèmes vise principalement à réduire le nombre des incidents futurs et à optimiser la disponibilité des services, grâce au suivi de la cause première de chaque incident. La gestion des versions vise à réduire l'impact du changement sur les activités, en regroupant plusieurs changements dans une même version et en utilisant des analyses d'impact pour mettre en place un déploiement harmonieux. Enfin, l'objectif de la gestion du changement est de gérer les changements apportés à tous les éléments d'infrastructure (serveurs, systèmes d'exploitation, middleware, stockage, alimentation, composants réseau) qui fournissent les services demandés. LANDESK Service Desk est donc une solution complète de gestion des problèmes, des versions et des changements :

  • Gestion des problèmes : Les processus intégrés vous permettent d'enregistrer et de suivre l'avancement des activités liées aux problèmes afin de dégager des tendances, de diagnostiquer et identifier les causes premières sous-jacentes des problèmes, et de créer des rapports.
  • Gestion des versions : Ce processus permet d'introduire avec succès de nouvelles versions des logiciels et du matériel dans votre infrastructure informatique. L'ensemble d'outils fourni permet de mettre en place une gestion efficace et cohérente des versions dans l'ensemble de l'entreprise, de bout en bout. La perception du département Informatique de votre organisation n'en sera que meilleure.
  • Gestion des changements : Intégrée à la gestion des incidents, des problèmes et des configurations pour un contrôle rigoureux des changements, permet une prévention proactive des perturbations des services. Une fois la demande de changement fermée, vous pouvez signaler cette fermeture au service Gestion des problèmes. Ce flux de communication efficace continue à cascader selon vos besoins, prévenant le service Gestion des incidents qu'un problème a été résolu.

Fonctionnalités supplémentaires de LANDESK Service Desk

  • Réponse aux demandes : Permet de fournir rapidement des services aux utilisateurs, ce qui réduit les coûts de provisioning des services et améliore la productivité de l'utilisateur final. LANDESK Service Desk contient des processus prédéfinis qui permettent au département Informatique de faire son choix dans la liste des modèles de demande pour y répondre. Vous pouvez alors filtrer les services disponibles en fonction de l'utilisateur demandeur, et autoriser les utilisateurs finaux à émettre des demandes via Self Service ou le catalogue de services. Le concepteur de processus de la solution permet d'acheminer les demandes sur plusieurs niveaux d'autorisation, de validation, de déploiement et d'abonnement. Les autorisations peuvent dépendre à la fois de votre structure organisationnelle et des services demandés.
  • Gestion du portefeuille de services : Réduisez le coût de provisioning des services en appliquant un processus standard au cycle de vie de chaque service. Vous garantissez ainsi que les services offerts sont entièrement validés et autorisés. Cette fonction inclut des éléments tels que la validation des avantages et des demandes, l'examen financier, le modèle de provisioning, le choix du fournisseur, ainsi que les ressources humaines et informatiques. Vous gagnez ainsi en efficacité pour fournir uniquement les services offrant valeur ajoutée et intérêt stratégique pour l'organisation. LANDESK Service Desk permet au gestionnaire de services de contrôler le cycle de vie d'un service, à savoir la manière dont il est défini, spécifié, créé, publié, mis en production dans l'entreprise et mis au rebut. Cette approche orientée processus offre des méthodes reproductibles, standardisées et évolutives pour la gestion d'un catalogue de portefeuille de services.

LANDESK est certifié pour les 15 processus ITIL v3

LANDESK est l'une des rares organisations dans le monde à fournir des fonctionnalités répondant aux 15 ensembles d'outils PinkVERIFY™ 3.1. PinkVERIFY est le programme de certification des outils le plus abouti et le plus strict au monde. Comme l'explique l'organisation, un outil logiciel doit satisfaire 100 % des critères d'évaluation généraux, obligatoires et d'intégration de PinkVERIFY pour porter le logo PinkVERIFY.

Pink Verify

En savoir plus

Fournissez à vos employés et clients des services de support informatique d'excellence. Contactez votre représentant LANDESK le plus proche et découvrez l'augmentation de productivité que LANDESK Service Desk apporte à votre organisation informatique.

Fonctionnalités principales

  • Puissante interface utilisateur graphique
  • Solution orientée processus extensible qui garantit le respect des procédures définies
  • Gestion des niveaux de service qui permet de choisir automatiquement la réponse ou escalade appropriée
  • Base de données de gestion des configurations (CMDB) qui stocke toutes les données liées à la gestion des services, y compris les biens et les CI (éléments de configuration)
  • Fonctions de gestion des connaissances, qui permettent la capture, la création, la gestion et l'affichage automatique des connaissances dans le cadre du processus normal
  • Tableaux de bord dynamiques pouvant être configurés pour afficher des données en temps réel sous forme graphique pour la surveillance et le reporting
 
  • Fourniture d'informations de manière intuitive, basée sur les rôles, pour réduire les besoins de formation
  • Communication automatique, enregistrement d'appels et facilitation du support par e-mail
  • Prise en charge des meilleures pratiques et mise en conformité vis-à-vis des réglementations en vigueur (ITIL, Six Sigma, COBIT, Sarbanes-Oxley, etc.)
  • Fonctions configurables prêtes à l'emploi pour une adaptabilité supplémentaire et la prise en charge de processus au-delà d'ITIL
  • Intégration transparente avec les systèmes de gestion d'entreprise, des postes de travail et du réseau leaders du marché
  • Accès aux services d'intégration LANDESK et au toolkit OpenTouch pour des solutions d'intégration sur mesure
 
 
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