Termes relatifs a l'assistance

1. NIVEAUX D’ASSISTANCE. LANDESK, Wavelink, et Shavlik proposent différents niveaux d’offres d’assistance technique. Chaque niveau est caractérisé par un programme d’assistance offrant des avantages distincts.

1.1 Programmes d’assistance LANDESK : LANDESK offre différents programmes d’assistance pour ses produits de marque LANDESK, Wavelink et Shavlik.

2. SERVICES D’ASSISTANCE.

2.1 Base annuelle. Les clients LANDESK, Wavelink, et Shavlik bénéficient de services d’assistance fonctionnant sur une base annuelle (ou autre, si mention contraire dans le Bon de Commande), et démarrant à compter de la date effective d’achat.

2.2 Rétablissement de l’assistance Maintenance. Dans le cas où un client décide de résilier ses services d’assistance ou les laisse expirer, il lui sera demandé de payer des frais de réactivation pour la durée écoulée à compter de la fin de la précédente période de services d’assistance, ainsi que les frais correspondants à l’intégralité de l’année suivante.

2.3 Absence d’assistance partielle. Si le client choisit d’acheter les services d’assistance pour un produit LANDESK, il n’aura pas la possibilité de choisir une assistance partielle. Par exemple, un client achetant 1000 licences de logiciel LANDESK ne pourra pas acheter des services d’assistance pour seulement 500 licences.

2.4 Portée des services d’assistance Les services d’assistance, mises à jour et mises à niveau n’incluent aucune installation, aucun déploiement, ni aucune assistance applicative d’un tiers. Les services d’assistance des produits LANDESK concernent les questions d’installation, de configuration et d’usage. LANDESK ne certifie ni ne garantit que les services d’assistance fournis dans le cadre du présent contrat corrigent ou résolvent une quelconque erreur, dans un délai quelconque.

2.5 Exceptions du service d’assistance. LANDESK ne sera tenu à aucune obligation de fournir ses services d’assistance pour les produits LANDESK dans le cas où ceux-ci résultent des conditions suivantes : (i) utilisation des produits LANDESK dans des conditions environnementales ou des configurations ne répondant pas aux critères définis dans la documentation LANDESK ; (ii) dans le cas où le client n’a pas procédé à la mise à jour ou la mise à niveau des produits LANDESK vers une version prise en charge (exigences définies en http://www.landesk.com/fr/support/product-end-of-life/ ) ou n’a pas entretenu les produits LANDESK conformément aux normes décrites dans la documentation LANDESK ou aux exigences définies lors de tout service d’assistance assuré par LANDESK auprès du client ; (iii) actes de tout tiers, autre que LANDESK ou un tiers agréé par LANDESK ; et (iv) causes non liées aux produits LANDESK tels que livrés au client par LANDESK, notamment et sans s’y limiter, modifications des produits LANDESK, effectuées par le client ou au nom du client.

2.6 Offres d’assistance. Le client bénéficiera des services d’assistance suivants, en fonction du niveau d’assistance choisi pour chaque marque de produit :

Produits de marque LANDESK. Les clients LANDESK peuvent consulter leur programme d’assistance sur le portail client : http://support.landesk.com/SupportEntitlement.aspx Les avantages et caractéristiques des programmes d’assistance LANDESK sont présentés ci-dessous dans le détail.

Le programme d’assistance LANDESK propose différents niveaux d’assistance. Chaque produit pour lequel le client achète une assistance logicielle donne droit à un certain nombre de points d’assistance correspondant à son prix. Le total des points de tous les produits LANDESK sous assistance logicielle active détermine le niveau d’assistance dont bénéficie le client, comme le décrit le tableau ci-dessous.

BaseProfessionnelEntrepriseEntreprise Plus
0-2 9993 000-49 99950 000-199 999200 000 ou plus

Les clients peuvent accéder à leur total de points d’assistance par le biais de leur commercial LANDESK, de leur revendeur ou le consulter sur n’importe quel devis commercial. Les points d’assistance expirent à la fin de chaque période annuelle d’assistance logicielle et de nouveaux calculs de points sont effectués pour chaque période annuelle de renouvellement. Chaque fois qu’un client achète des services d’assistance supplémentaires, le niveau de service dont il bénéficie est recalculé et réajusté si nécessaire. Les services d’assistance évoluent en fonction du niveau d’assistance acheté et incluent les éléments suivants :

Service d’assistanceBaseProfessionnelEntrepriseEntreprise PlusPack Incident (9)
Mises à jour et Mises à niveau (1)OuiOuiOuiOuiOui
Signalement d’incident en ligne (2)NonOuiOuiOuiOui
Assistance téléphonique standard (3)NonSévérité 1 uniquementOuiOuiSévérité 1 uniquement
Assistance téléphonique 24h/24 7j/7 (4)NonNonOuiOuiNon
Assistance téléphonique prioritaire (5)NonNonNonOuiNon
Responsable de compte Assistance (6)NonNonNonOuiNon
Formation en ligne dispensée par un formateur (7)01230

Produits de marque Wavelink : Le programme d’assistance Wavelink propose un niveau d’assistance. Les avantages et les caractéristiques du programme d’assistance Wavelink sont les suivants :

Service d’assistance 
Mises à niveau et révisions logiciellesOui
Avis de mise à jour logicielle )Oui
Incidents Assistance illimitéeOui
Signalement d’incident en ligneOui

Produits de marque Shavlik : Le programme d’assistance Shavlik dispose de deux niveaux d’assistance. Les clients Shavlik ont le choix entre l’Assistance Basique et l’Assistance Production. Les avantages et les caractéristiques du programme d’assistance Shavlik sont les suivants :

Service d’assistanceAssistance ProductionAssistance Basique
Durée du Service1, 2 ou 3 ans1, 2 ou 3 ans
Mises à jour et Mises à niveau (1)OuiOui
Signalement d’incident en ligne (2)OuiOui
Assistance téléphonique standard (3)OuiSévérité 1 uniquement
Assistance téléphonique 24h/24 7j/7 (4)OuiOui
Accès aux forums de discussion et à la base de connaissancesOuiOui
Nombre de demandes d’assistanceIllimitéIllimité

(1) Les mises à jour incluent les packs Service et les correctifs permettant de remédier aux éventuels problèmes rencontrés sur les produits LANDESK, Wavelink et Shavlik respectivement. Les mises à niveaux comprennent les nouvelles versions des produits. Les clients disposant de services d’assistance actifs peuvent installer et utiliser toutes les nouvelles versions des produits pour lesquels ils ont acheté des services d’assistance.

(2) Les clients ont la possibilité de signaler des Incidents 24h/24, 365 jours/an, via le Portail en Libre Service disponible sur :

Portail LANDESK http://support.landesk.com

Portail Wavelink http://support.wavelink.com

Portail Shavlik http://support.shavlik.com

Les réponses aux Incidents signalés en ligne seront fournies pendant les heures ouvrables.

(3) Tous les Incidents techniques de degré de sévérité 1 doivent être signalés par téléphone, pendant les heures ouvrables, en contactant l’équipe d’assistance de LANDESK, Wavelink ou Shavlik.

Les coordonnées et les horaires de contact sont disponibles ici :

Assistance LANDESK http://www.landesk.com/fr/support/contact/.

Assistance Wavelink : http://www.wavelink.com/customer-care/

Assistance Shavlik : http://www.shavlik.com/support/contact/

Les clients disposant du programme Entreprise ou Entreprise Plus ont la possibilité de signaler les Incidents, quel que soit leur degré de sévérité, par téléphone, pendant les heures ouvrables.

(4) Avec l’assistance 24h/24, 7j/7, le client peut signaler les Incidents de sévérité 1 par téléphone 24h/24, 365 jours/an. Le numéro de téléphone 24h/24, 7j/7 sera fourni à part, une fois la commande de services d’assistance finalisée.

(5) Accès prioritaire à l’assistance client sur une ligne téléphonique distincte. Le numéro de téléphone Assistance Entreprise Plus ou Assistance Production sera fourni à part, une fois la commande de services d’assistance finalisée.

(6) Point de référence unique pour signalement des Incidents. Fournit des rapports trimestriels (récapitulant les questions spécifiques d’assistance, notamment mise à jour des Incidents en termes d’assistance, état des travaux sur site et bons de formation, et récapitulatif des signalements proactifs), et gère un examen annuel complet de 15 points portant sur les configurations serveur et client.

(7) Formation en ligne dispensée par un formateur. Les bons de formation en ligne dispensée par un formateur peuvent être échangés contre un cours de formation dispensé par un formateur, d’une journée ou d’une demi-journée. Les bons de formation sont disponibles à compter du premier jour de la période de services d’assistance, et expirent au bout d’un an. Les bons de formation doivent être échangés contre un cours dispensé par un formateur, qui aura lieu avant la date d’expiration du bon. Si la période de services d’assistance est supérieure à un an, les bons de formation expireront au-delà d’un an et seront remplacés par de nouveaux bons. Le client a la possibilité de s’inscrire aux cours dispensés par un formateur, en ligne http://community.landesk.com/support/community/training ou en contactant le service de formation LANDESK. Les coordonnées de contact sont disponibles ici http://www.landesk.com/fr/support/contact/.

(8) Contacts techniques. Chacun des contacts techniques du client sera en charge des relations avec LANDESK, Wavelink et Shavlik, pour tous les services d’assistance. Chaque contact technique est tenu de bien connaître les produits LANDESK, Wavelink, ou Shavlik et être capable d’assurer les fonctions basiques administratives du réseau. Le client est tenu d’identifier ses contacts techniques avec LANDESK, Wavelink, ou Shavlik selon les conditions raisonnablement établies par LANDESK, Wavelink, ou Shavlik et le client est en droit de demander par écrit, à LANDESK, Wavelink, ou Shavlik, à changer de contacts techniques. En outre, le client peut bénéficier de contacts techniques supplémentaires en permettant à ses employés de se former aux produits LANDESK. Tout administrateur (ou niveau supérieur) agréé LANDESK peut être ajouté au compte client en tant que contact technique supplémentaire.

(9) Packs Incident (PIC). Pour les clients choisissant les Packs Incident, l’assistance LANDESK assurera, en ligne, le signalement d’incident via le Portail de Service http://support.landesk.com. L’assistance téléphonique standard est disponible pour les Incidents P1, pendant les heures ouvrables. Ce type d’assistance est disponible pour chaque Incident, dans la limite du nombre total d’Incidents pour lequel le client a opté. Si un Incident est signalé par un client disposant d’un Pack Incident et qu’il est démontré que celui-ci a été provoqué par un défaut provenant des produits LANDESK, l’Incident ne sera soustrait du nombre d’Incidents achetés par le client.

2.7 Suivi d’Incident et Réaction. Chaque Incident signalé par un client aux services d’assistance se verra attribuer un numéro de suivi LANDESK. Un « Incident » désigne un problème unique nécessitant une assistance, sur un Produit de l’Entreprise, et l’effort raisonnable nécessaire à sa résolution. Un problème unique nécessitant une assistance ne peut être divisé en sous-problèmes, quels que soient les efforts devant être mis en œuvre pour le résoudre. Dans le cas où un problème est en réalité constitué de multiples problèmes, un Incident distinct devra résoudre chaque problème. LANDESK devra déterminer ce qui constitue un Incident au cas par cas.

2.8 Temps de réaction. LANDESK réagira et fixera la priorité interne de résolution pour chaque Incident signalé, dans les délais de réaction suivants, pendant les heures ouvrables :

Niveau de sévéritéPack Professionnel / IncidentEntreprise / Entreprise Plus
P121
P284
P3168

Niveau de priorité 1” ou “P1” désigne un Incident pour lequel, malgré une installation et une utilisation correctes : (a) une portion considérable de l’un ou de plusieurs Produits de l’Entreprise ne fonctionne pas et ne peut être redémarrée ; (b) une Erreur apparaît dans une fonction de programme essentiel qui rend ledit programme essentiel entièrement inopérant ; ou (c) une Erreur apparaît, qui provoque l’instabilité d’une application tierce essentielle. Les problèmes P1 doivent être signalés à l’Entreprise par téléphone.

Niveau de Priorité 2” ou “P2” désigne un Incident pour lequel, malgré une installation et une utilisation correctes, il existe une Erreur au niveau du fonctionnement d’un programme essentiel, ayant un impact considérable sur un ou plusieurs Produits de l’Entreprise, de telle sorte qu’il est difficile, mais pas impossible, d’utiliser ledit Produit de l’Entreprise. Les problèmes P2 doivent être signalés à l’Entreprise par téléphone.

Niveau de priorité 3” ou “P3” désigne un Incident pour lequel, malgré une installation et une utilisation correctes : (a) on constate une dégradation non-critique de la performance ou du fonctionnement d’un ou de plusieurs Produits de l’Entreprise ; ou (b) on constate des problèmes mineurs intermittents sur un ou plusieurs Produits de l’Entreprise. Une solution commercialement raisonnable doit être disponible. Les Incidents signalés à l’Entreprise autrement que par téléphone seront catégorisés comme des Incidents P3 ou P4, à l’entière discrétion de l’Entreprise.

Niveau de Priorité 4” ou “P4” désigne toutes les demandes d’amélioration, d’informations, de questions, ou de Documentation, relatives à un ou plusieurs Produits de l’Entreprise ou des Erreurs ayant peu ou pas d’impact sur le fonctionnement normal du Produit de l’Entreprise.

Erreur” désigne le défaut reproductible de fonctionnement d’un Produit de l’Entreprise correctement enregistré, mis en place et utilisé en toute conformité avec la Documentation applicable. Lors de la signalisation de ce type d’Erreur, le Client doit fournir à l’Entreprise des informations détaillées sur l’Erreur, notamment un exemple d’apparition de l’erreur, le contexte dans laquelle elle se produit, les détails relatifs à la configuration du système du Client, et les étapes nécessaires pour générer ou reproduire l’Erreur. Le niveau de priorité d’une Erreur sera déterminé par l’Entreprise, à sa seule discrétion (en fonction des définitions de priorité décrites dans le présent Contrat).

2.9 Au fil du Soleil. Dans le cas où un Client Entreprise ou Entreprise Plus fait face à un Incident à Niveau de Priorité 1, qui n’a pas été résolu pendant les heures ouvrables du service d’assistance auprès duquel l’Incident a initialement été signalé, et si l’Incident exige un travail de résolution 24h/24, l’équipe d’assistance LANDESK transférera l’Incident d’une région à l’autre sur tous les sites d’assistance LANDESK (aux Etats-Unis, en Chine et en Europe) si besoin est, à condition que le client dispose également de ressources travaillant 24h24/ 7j/7 à la résolution de l’Incident.

3. RESPONSABLE COMPTE TECHNIQUE

Un client peut également choisir parmi les offres de Responsable Compte Technique (RCT) LANDESK ci-dessous :

Type de RCTExpressAvantagePremierEntrepriseSpécialisé
Bons (1)0 0248
Rapport RCT/Client (2)1:101:141:71:31:1
Temps de réaction (3)2 heures2 heures1 heure1 heure30 minutes
Jours de visite sur site (4)0081632
RCT désignés (5)1111 ou 21
RCA (6)NonNonOuiOuiOui
Bilan (7)10121 par produit acheté
Spécialité Produit Disponible (8)LDMS/LDSS ou LDSDLDMS/LDSSLDMS/LDSS, LDSD, ou LPM/ALMLDMS/LDSS, LDSD, ou LPM/ALMLDMS/LDSS, LDSD, ou LPM/ALM
Assistance Langue (9)NonNonOuiOuiOui
Contacts (10)22366

(1) Nombre de bons pour assister aux sessions de formation régulièrement organisées au sein des locaux LANDESK (frais et déplacement à la charge du client) ou via le système de formation en ligne. Les bons expirent selon le programme de la Période RCT défini dans la Section 2.6.

(2) Rapport Clients RCT généralement désignés / type RCT. En cas d’utilisation inhabituellement élevée par le client des services RCT, s’étendant sur plus de trois mois, le client devra procéder à une mise à niveau afin de passer au niveau supérieur de RCT.

(3) Pendant les heures de disponibilité RCT, le RCT désigné doit déployer les efforts commercialement raisonnables pour répondre à tout contact téléphonique du client, dans les délais spécifiés. Le RCT doit être disponible de 8h00 à 17h00, du lundi au vendredi (à l’exception des périodes de congés de LANDESK), selon le fuseau horaire du RCT, et non du client. En dehors des heures de disponibilité du RCT, un Client disposant d’une offre RCT Entreprise ou RCT Spécialisé peut utiliser la ligne d’assistance disponible 24h/24 7j/7.

(4) Nombre de jours pour chaque période annuelle (mesuré à compter de la Date Effective) pendant lesquels le RCT doit être disponible pour les visites sur site, au sein des locaux du client (en fonction d’un planning convenu). Les jours sur site doivent être utilisés sous forme de plages d’au moins 2 jours consécutifs, et de telle sorte que l’on ne dépasse pas un total de 3 Déplacements pour l’offre RCT Premier, 6 Déplacements pour l’offre Entreprise et 12 Déplacements pour l’offre RCT Spécialisé.

(5) Nombre de RCT attribués au client.

(6) Si le client ne dispose pas déjà d’un Responsable Compte Assistance (RCA), un RCA sera inclus à l’offre Premier, Entreprise, ou RCT Spécialisé.

(7) Nombre de bilans à distance effectués par an.

(8) Les RCT sont spécifiques à chaque produit et le client est en droit de choisir des spécialistes RCT pour les produits suivants : Responsable Cycle de Vie des Actifs (Asset Lifecycle Manager : ALM), Comptoir de Service LANDESK (LANDESK Service Desk : (LDSD), Responsable Process LANDESK (LANDESK Process Manager : LPM), Suite de Gestion LANDESK (LANDESK Management Suite : LDMS) ou Suite de Sécurité LANDESK (LANDESK Security Suite : LDSS).

(9) Assistance disponible dans la langue locale sur demande au RCA ou au RCT, dans l’une des langues suivantes : Anglais, français, allemand ou japonais.

(10) Nombre de contacts Client attribués pouvant ouvrir des cas de problème avec le RCT désigné.

Pour plus d’informations sur les offres RCT, voir http://www.landesk.com/fr/services/technical-account-management/.

3.1 Période RCT. Les offres RCT sont généralement proposées aux acheteurs au format annuel, avec une période initiale de couverture RCT débutant à compter de la date d’achat, et se terminant un (1) an plus tard. Pour garantir une utilisation ininterrompue de l’offre choisie par le client, les services RCT doivent être automatiquement renouvelés par périodes d’une (1) année supplémentaire, sauf provision par l’une des parties d’un avis écrit indiquant le refus d’un renouvellement automatique de l’offre RCT au moins soixante (60) jours avant la fin de la période RCT.

4. DISPOSITIF SERVICES CLOUD. Le Dispositif Services Cloud LANDESK permet aux clients de gérer leurs appareils à distance, hors réseau, et est disponible sous forme de plateforme matérielle ou virtuelle.

4.1 Autorisation de retour de marchandise (“ARM”). Le Dispositif Services Cloud LANDESK est fourni avec une garantie d’un an contre les défauts matériels, et une garantie de 90 jours contre les défauts logiciels. Un défaut logiciel est une panne ou un dysfonctionnement du matériel du dispositif (lecteurs, ventilateurs, alimentation, panneau central, etc.) au moment de l’arrivée ou pendant la période de garantie. On parle de défaut logiciel lorsque le logiciel ne parvient pas à fonctionner correctement conformément à la documentation accompagnant ledit logiciel, alors même qu’il est utilisé conformément à celle-ci. Le matériel faisant l’objet d’un retour et portant un numéro d’ARM valable bénéficiera d’une garantie matérielle d’une durée de quatre-vingt dix (90) jours, ou de la durée restante de la garantie matérielle, la durée la plus longue des deux étant retenue. Les clients ont la possibilité d’acheter des services supplémentaires de maintenance de leur matériel, leur offrant assistance et mises à niveau logicielles (y compris au-delà de la période de garantie matérielle d’un an). Les ARM de matériel peuvent uniquement être réalisées pendant la période de garantie. Les ARM de logiciel peuvent être réalisées en dehors de la période de garantie, à condition que le client dispose d’un contrat de maintenance en cours pour l’unité concernée.