IT-Servicemanagement

LANDesk® Service Desk hilft IT-Abteilungen, aus einem Zustand des Reagierens zu stärkerer Kontrolle, Initiative und serviceorientiertem Handeln überzugehen. Hierdurch reduziert sich die Anzahl der Serviceunterbrechungen, die Servicewiederherstellung wird beschleunigt und teure Ausfallzeiten und anderen servicebezogene Geschäftsrisiken werden minimiert. Die Lösung bietet umfassende, mächtige Funktionen für das IT Service Management, einschließlich ITIL-verifiziertes und prozessgesteuertes Management von Incidents, Service Requests, Problemen, Changes und Configuration Management zur Verwaltung der Service- und Supportumgebung vor Ort oder in der Cloud.

 
 

Herausforderungen:

  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Aufzeigen des Geschäftswerts des Servicedesks
  • Erfüllung von Geschäftserwartungen – z. B. hinsichtlich Produktivität, Kosten, Risiko und Wachstum
  • Zunehmende Komplexität des IT-Supportauftrags

Lösungen:

  • Servicezuverlässigkeit durch prozessorientierten Support
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit mit kundenfreundlichen Selbstbedienungsoptionen
  • Kontrolle über die Serviceperformance und den Ressourceneinsatz
  • Bessere Verwaltung der Kommunikation mit dem Betrieb
  • Erstellung aussagekräftiger Berichte und Trendanalysen zur Serviceperformance
  • Transparenz über verschiedene Services, Geografien und Zeitzonen hinweg durch Integration in andere IT-Tools und -Anwendungen
  • Risikominimierung und Neuzuteilung von Ressourcen durch Prozessautomatisierung
  • Konfigurierbares ITSM – jederzeit und überall
 
 

Knowledge Management

 
 

Herausforderungen:

  • Keine gemeinsame Nutzung von Wissen und Fertigkeiten
  • Für identische Incidents werden jedes Mal neue Lösungen entwickelt – eine Verschwendung von Zeit und Geld

LANDesk Lösung:

  • Zeitersparnis durch Erfassung, Erstellung und Verwaltung von Wissensinhalten aus Incidents, Requests und/oder Problemen im Rahmen des üblichen Workflows
  • Schnelle Knowledge-Suche bei der Incident-Protokollierung sowie Weiterleitung nützlichen Wissens als Anhang
  • Partitionierung, um Benutzern je nach Rolle unterschiedliche Sichten auf Wissensinhalte zu geben

Ergebnisse:

  • Geringerer Zeitbedarf für die Lösung
  • Geringerer Zeitbedarf für die Knowledge-Erstellung
 
 

Service Request

 
 

Herausforderungen:

  • Schwierigkeit der Priorisierung diverser Support Requests
  • Anforderung von Services, die von uns nicht unterstützt werden

LANDesk Lösung:

  • Sofort einsetzbare Request Management-Prozesse, die auch geschäftsspezifisch anpassbar sind
  • Verwendung mehrerer Prozesse, je nach Anforderung
  • Protokollierung über den Servicedesk Self Service oder -Servicekatalog

Ergebnisse:

  • Reduzierung der Anzahl von Service Requests, die beim Servicedesk eingehen
 
 

Asset Lifecycle Manager

 
 

Herausforderungen:

  • Keine Kontrolle über Assets
  • Unzureichende Vorbereitung für ein Audit
  • Keine Verwaltung der Assetkosten

LANDesk Lösung:

  • Verwaltung von Hardware- und Software-Assets über den gesamten Lebenszyklus hinweg – von der ursprünglichen Anforderung, über die Beschaffung bis hin zur Entsorgung.
  • Aggregierung von Assetdaten aus mehreren Quellen in einer einzigen Ansicht
  • Zusammenführung und Abgleich von Lizenz-, Erkennungs- und Berechtigungsdaten
  • Zugriff auf den Auditverlauf für Changes, Aktionen, Daten, Zeiten, Personen

Ergebnisse / Einsparungen:

  • Risikominderung durch Einhaltung von gesetzlichen und Sicherheitsvorschriften
  • Kostensenkung durch das Verständnis von Lizenzkosten, Akquisitionskosten, Support- und Servicekosten und anderen Ausgaben
 
 

Self Service-Portal

 
 

Herausforderungen:

  • Senken der Supportkosten
  • Zu hohes Gesamtvolumen der beim Servicedesk eingehenden Calls
  • Endbenutzer brauchen rund um die Uhr Unterstützung, auch außerhalb der Servicedesk-Arbeitszeit

LANDesk Lösung:

  • Ansprechender Self Service für Endbenutzerkunden zur Protokollierung, Verfolgung und Aktualisierung von Incidents, Suche nach Ursachen für Fehler, Suche in der Knowledgebase, Protokollierung von Requests und Anzeige von Benachrichtigungen zum Servicestatus oder zu anstehenden Changes
  • Schnelle Einrichtung von Privilegien für den Datenzugriff
  • Nahtlose Integration in ein vorhandenes Intranet oder anderes Webportal; bei Bedarf auch als Ersatzlösung einsetzbar

Ergebnisse / Einsparungen:

 
 

Richtlinien und Compliance

 
 

Herausforderungen:

  • Vertragliche Verpflichtungen können nicht erfüllt werden.
  • Audit-Informationen müssen geliefert werden.
  • Die Compliance in Bezug auf Vorschriften, Sicherheit und Best Practices muss verwaltet werden.

LANDesk Lösung:

  • Einbeziehung von Verträgen
  • Richtlinienunterstützung durch den Prozessablauf
  • Prüf- und Überwachungsprotokoll zu allen Aktionen im Servicedesk
  • Vereinfachte Compliance-Dokumentation dank Configuration Management und Change Control
  • PINK-Verify-zertifiziert in allen 15 ITIL V3.0-Prozessen

Ergebnisse / Einsparungen:

 
 

Service Level-Management

 
 

Herausforderungen:

  • Keine Gewähr für die Zuverlässigkeit des Services
  • Unfähigkeit, beim Business die richtigen Erwartungen zu schaffen
  • Fortwährende Nichteinhaltung von Service Level Agreements (SLAs)

LANDesk Lösung:

  • Verfolgung der Incident-, Request-, Problem- oder Change-Performance gegenüber den SLAs
  • Müheloses Management von Eskalationen, Aktionen, Benachrichtigungen, Reaktionsebenen und Reaktionsvereinbarungen
  • Maßgeschneiderte SLAs für jeden Kunden und Zuweisung von Reaktionsebenen auf der Basis einer Regelmatrix

Ergebnisse:

  • Verwaltung der Service Levels und konsistente Serviceleistung
  • Effektive Steuerung der Erwartungshaltung von Endbenutzerkunden im Hinblick auf die Servicequalität
  • Anwenderbericht:
    COFIDIS      
 
 

Berichterstattung und Dashboards

 
 

Herausforderungen:

  • Ich kann unsere Tätigkeit der Geschäftsleitung gegenüber nicht rechtfertigen.
  • Ich weiß nicht, wie sich eine Budgetkürzung auf unsere Leistungsfähigkeit auswirken wird.

LANDesk Lösung:

  • Leistungsstarke statistische Reportfunktionen
  • Konfigurierbare, grafische Echtzeitanzeige von Daten in Drilldown-Dashboards
  • Abfrageerstellung einfach gemacht: per Drag und Drop – keine Programmierung erforderlich
  • Einsatzbereite Suchlisten, Crystal Reports und Dashboards, die bei Bedarf einfach zu ändern sind
  • Erweiterte Management Information-Analyse und -Berichterstattung

Ergebnisse:

 
 

Process Manager

 
 

Herausforderungen:

  • Zu viele repetitive Tasks
  • Inkonsistenter Umgang mit identischen Tasks

LANDesk Lösung:

  • Automatisierung von IT-Workflows und gängigen Tasks
  • Prozesserstellung durch einfaches Drag und Drop
  • Grafische Darstellung der eigenen Position innerhalb des aktiven Workflows

Ergebnisse:

  • Zeitersparnis durch Automatisierung von Tasks
  • Integration fortlaufender Compliance-Messungen, so dass diese Informationen für Audits zur Verfügung stehen
  • Senkung der Betriebskosten
 
 

Change und Release

 
 

Herausforderungen:

  • Endbenutzer kennen den Zeitpunkt nicht, zu dem ein Change stattfindet
  • Zu viele nicht geplante Changes, die Ausfallzeiten und Incidents verursachen
  • Unbekannte Auswirkungen von Changes

LANDesk Lösung:

  • In hohem Maße konfigurierbarer Change-Prozess umfasst alle Change-bezogenen Aktivitäten vom ursprünglichen Request bis zur Weiterleitung, so dass die Kontrolle in jeder Phase gewährleistet ist.
  • Configuration Management Database (CMDB) zeigt Assets und deren Beziehungen und verdeutlicht so die Auswirkungen zukünftiger Changes
  • Kommunikation geplanter Changes an betroffene Benutzer
  • Planung, Erstellung, Test und sicheres Release mit Prüfungen und Rollback

Ergebnisse:

  • Höhere Uptime des Business
  • Reduzierung der Fehlschläge bei Changes
  • Verwaltung eines Release-Lifecycles in der IT-Infrastruktur eines Unternehmens
  • Anwenderbericht:
    OmniPay Ltd.      
 
 

Incident und Problem

 
 

Herausforderungen:

  • Reduzierung der zur Problemlösung benötigten Zeit
  • Schwierigkeit der Priorisierung von Incidents
  • Keine Transparenz bzw. keine Verfolgung bedeutender Incidents oder Probleme

LANDesk Lösung:

  • Schnelle Protokollierung, Verfolgung und Aktualisierung von Incidents mit einsatzbereiten Prozess-Workflows
  • Zugriff auf verschiedene Oberflächen, einschließlich mobile Geräte
  • Kategorisierung und automatische Anwendung von Service Levels zur Priorisierung von Incidents
  • Erstellung und Verwaltung von Beziehungen zwischen über- und untergeordneten Incidents
  • Problemorientierte Aktivitäten zur Untersuchung von Trends, Diagnose und Identifizierung der zugrunde liegenden Ursachen von Problemen und Reporterstellung
  • Beschleunigung des Incident-Managements durch Computer Telephony Integration (CTI), Desktop Management-Integration und Knowledge-Suche

Ergebnisse:

  • Schnellere Protokollierung von Incidents und bessere Lösung bei gleichzeitiger Senkung der Anzahl von wiederkehrenden Incidents.
  • Qualitativ hochwertigere und proaktive Problemlösung
  • Anwenderbericht:
    Oldcastle Building Solutions      
 
 

Servicekatalog

 
 

Herausforderungen:

  • Kunden müssen an 365 Tagen im Jahr rund um die Uhr Services anfordern können
  • Die Zahl der beim Servicedesk eingehenden Calls muss reduziert werden
  • Endbenutzer wissen nicht, welche Services sie anfordern können
  • Meine Endbenutzer erwarten bei der Interaktion mit IT ein den Standards entsprechendes Kundenerlebnis

LANDesk Lösung:

  • Jederzeit und überall verfügbar
  • Veröffentlichung nur jener Services, zu denen jeder Mitarbeiter berechtigt ist
  • Definition des jeweils zu befolgenden Service Request-Prozesses.
  • Anpassungsmöglichkeiten für die Oberfläche
  • Unkomplizierte Einreichung von Service Requests in einer vertrauten "Einkaufsumgebung"

Ergebnisse:

  • Maximierung der Produktivität und Kostensenkung
  • Call-Reduzierung beim Servicedesk dank berechtigungsgesteuerter Anforderung über den Servicekatalog
  • Verbesserung der Kundenzufriedenheit
 
 

Configuration Management

 
 

Herausforderungen:

  • Ich muss meine Services und Assets von einem Ort aus verwalten.
  • Ich muss die Strukturen und Beziehungen verstehen, die den Business Services zugrunde liegen, damit ich Änderungen unterstützen kann.

LANDesk Lösung:

  • Identifizierung und Definition von Services und Ressourcen als CIs
  • Kombination mehrerer externer Datenquellen in einer CMDB sowie Kontrolle der Changes
  • Visuelle Zuordnung der Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen CIs in einer einzigen konsolidierten Ansicht der betreffenden CIs und Services
  • Akkurate Verwaltung der CMDB durch "Synchronisierung" der Daten mit sämtlichen Changes
  • Unkomplizierte Abstimmung von Daten und Abgleich der "erkannten" CIs gegen die CIs in einer CMDB, die dem Change-Management unterliegt

Ergebnisse:

  • Reduzierung der Risiken von Changes durch Auswirkungsanalyse
  • Zeitersparnis durch zentrale Speicherung der wesentlichen Serviceinformationen
  • Höhere Genauigkeit und Qualität der CI-Informationen
 
 

Ereignisverwaltung

 
 

Herausforderungen:

  • Woher wissen wir, ob ein Server ausfällt?
  • Wir können die tatsächliche Verfügbarkeit der von uns angebotenen Services nicht messen.

LANDesk Lösung:

  • Nahtlose Erfassung von Alarmen, die von Überwachungstools gemeldet werden
  • Umwandlung von Alarmen in ITSM-Ereignisprozesse
  • Protokollierung und Ausführung von Aktionen für jeden Prozess

Ergebnisse:

  • Reduzierung der Serviceunterbrechungen durch Erkennung und Beseitigung von Systemproblemen bevor diese überhaupt von Benutzern bemerkt werden
  • Senkung der Betriebskosten durch schnellere Lösung von Problemen
 
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