Support-Geschäftsbedingungen

1. SUPPORT-STUFEN. LANDESK, Wavelink und Shavlik bieten verschiedene Stufen technischen Supports. Jede Stufe verfügt über ein entsprechendes Support-Programm mit unterschiedlichen Leistungen.

1.1 LANDESK-Support-Programme : LANDESK bietet verschiedene Support-Programme für seine Markenprodukte LANDESK, Wavelink und Shavlik.

2. SUPPORT-SERVICES.

2.1 Jahresbasis. LANDESK-, Wavelink- und Shavlik-Kunden erhalten Support-Service auf Jahresbasis (oder wie auf dem Bestellformular angegeben), die mit dem Kaufdatum beginnen.

2.2 Wiederherstellen von abgelaufenem Wartungssupport. Wenn Kunden ihre Support-Services beenden oder auslaufen oder verfallen lassen, müssen sie eine Reaktivierungsgebühr für den Zeitraum, der seit dem Ende der Support-Services verstrichen ist, sowie die Gebühren für die gesamte nächste Jahresperiode zahlen.

2.3 Keine teilweise Wartung. Wenn Kunden Support-Services für ein LANDESK-Produkt kaufen, können sie keine Teilwartung kaufen. Kauft ein Kunde beispielsweise 1000 Lizenzen der LANDESK-Software, kann er keine Support-Services für nur 500 dieser Lizenzen kaufen.

2.4 Umfang der Support-Services. Support-Services, -Updates und -Upgrades schließen keine Unterstützung für Installation, Bereitstellung oder Drittparteianwendungen ein. Support-Services für LANDESK-Produkte werden für Fragen in Bezug auf Installation, Konfiguration und Verwendung bereitgestellt. Es wird von LANDESK weder zugesichert noch garantiert, dass beliebige der unter dieser Vereinbarung bereitgestellten Support-Services beliebige Fehler innerhalb einer beliebigen Zeitspanne korrigieren werden.

2.5 Ausnahmen von den Support-Services. LANDESK ist nicht verpflichtet, Support-Services für beliebige LANDESK-Produkte bereitzustellen, wenn diese Support-Services aufgrund folgender Sachverhalte erforderlich sind oder gewünscht werden: (i) LANDESK-Produkte werden in Umgebungen oder Konfigurationen betrieben, die nicht in der LANDESK-Dokumentation beschrieben sind; (ii) Der Kunde hat versäumt, die LANDESK-Produkte auf eine unterstützte Version aufzurüsten oder zu aktualisieren (gemäß Anforderungen auf http://www.landesk.com/de/support/product-end-of-life/) oder die LANDESK-Produkte gemäß den in der LANDESK-Dokumentation beschriebenen Standards oder gemäß den in beliebigen von Kunden von LANDESK erhaltenen Support-Services angegeben zu unterhalten und zu pflegen; (iii) wenn eine dritte Partei mit Ausnahme von LANDESK oder eine von LANDESK autorisierte dritte Partei Maßnahmen durchführt; und (iv) wenn Ursachen vorliegen, die mit den LANDESK-Produkten, wie sie von LANDESK an den Kunden ausgeliefert wurden, nicht in Verbindung stehen, einschließlich ohne Einschränkung Änderungen an den LANDESK-Produkten, die vom Kunden oder im Auftrag des Kunden durchgeführt worden sind.

2.6 Supportangebote. Kunden erhalten basierend auf der für jede Produktklasse eingekauften Supportstufe die folgenden Support-Services:

LANDESK-Markenprodukte. LANDESK-Kunden können ihr derzeitiges Supportprogramm auf dem Kunden-Portal einsehen: http://support.landesk.com/SupportEntitlement.aspx Die Vorteile und Merkmale der LANDESK-Supportprogramme werden unten im Detail aufgeführt.

Im Rahmen des LANDESK-Supportprogramms stehen verschiedene Supportstufen zur Verfügung. Jedes Produkt, für das ein Kunde Softwaresupport kauft, erhält im Verhältnis zu seinem Preis eine bestimmte Anzahl von Supportpunkten. Die Summe der Punkte aller LANDESK-Produkte unter aktiver Softwarewartung legt die Stufe des Supports fest, den der Kunde gemäß der untenstehenden Tabelle erhält.

BaseProfessionalEnterpriseEnterprise Plus
0-2,9993,000-49,99950,000-199,999200.000 oder mehr

Kunden können auf die Supportpunkte über LANDESK-Vertriebsvertreter, -Wiederverkäufer oder über beliebige LANDESK-Verkaufsangebote zugreifen. Supportpunkte verfallen am Ende einer jeden jährlichen Softwarewartungsperiode, und neue Punktberechnungen werden für jede jährliche Erneuerungsperiode durchgeführt. Jedes Mal, wenn ein Kunde zusätzliche Support-Services kauft, wird die ihm zustehende Supportstufe neu berechnet und bei Bedarf angepasst. Support-Services hängen von der erworbenen Supportstufe ab und schließen Folgendes ein:

Support-ServiceBaseProfessionalEnterpriseEnterprise PlusIncident-Paket (9)
Updates und Upgrades (1)JaJaJaJaJa
Online-Incident-Übermittlung (2)NeinJaJaJaJa
Standardmäßiger Telefonsupport (3)NeinNur bei Schweregrad 1JaJaNur bei Schweregrad 1
Telefonsupport rund um die Uhr (4)NeinNeinJaJaNein
Bevorzugter Telefonsupport (5)NeinNeinNeinJaNein
Support-Kundenbetreuer (6)NeinNeinNeinJaNein
Online-Schulungen im Klassenverband (7)01230

Wavelink-Markenprodukte : Im Rahmen des Wavelink-Supportprogramms kann eine einzige Supportstufe erworben werden. Das Wavelink-Supportprogramm verfügt über folgende Vorteile und Merkmale:

Support-Service 
Software-Upgrades und -ÄnderungenJa
Benachrichtigungen über Software-ReleasesJa
Unbegrenzte Support-IncidentsJa
Online-Incident-ÜbermittlungJa

Shavlik-Markenprodukte : Im Rahmen des Shavlik-Supportprogramms können zwei Supportstufen erworben werden. Shavlik-Kunden können entweder Basic- oder Production-Support erwerben. Das Shavlik-Supportprogramm verfügt über folgende Vorteile und Merkmale:

Support-ServiceProduction-Support.Basic-Support.
Servicedauer1, 2 oder 3 Jahre1, 2 oder 3 Jahre
Updates und Upgrades (1)JaJa
Online-Incident-Übermittlung (2)JaJa
Standardmäßiger Telefonsupport (3)JaNur bei Schweregrad 1
Telefonsupport rund um die Uhr (4)JaJa
Zugang zu Diskussionsforen und zur Knowledge BaseJaJa
Anzahl der SupportanfragenUnbegrenztUnbegrenzt

(1) Updates schließen Service Packs und Patches ein, mit denen Probleme mit LANDESK, Wavelink und Shavlik behoben werden. Upgrades schließen wichtige Releases der Produkte ein. Kunden mit aktiven Support-Services können alle neuen Releases der Produkte, für die sie Support-Services erworben haben, installieren und verwenden.

(2) Kunden können Probleme rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr über das Online-Self Service-Portal melden, dass hier aufgerufen werden kann:

LANDESK-Portal http://support.landesk.com

Wavelink-Portal http://support.wavelink.com

Shavlik-Portal http://support.shavlik.com

Online gemeldete Probleme werden während normaler Geschäftszeiten beantwortet.

(3) Alle technischen Probleme mit Schweregrad 1 sollten während der Geschäftszeiten den LANDESK-, Wavelink- oder Shavlik-Supportteams telefonisch gemeldet werden.

Kontaktinformationen und Geschäftszeiten stehen hier zur Verfügung:

LANDESK-Support: http://www.landesk.com/de/support/contact/.

Wavelink-Support: http://www.wavelink.com/customer-care

Shavlik-Support: http://www.shavlik.com/support/contact/

Kunden, die entweder für das Enterprise- oder das Enterprise Plus-Supportprogramm qualifiziert sind, können Probleme mit beliebigem Schweregrad telefonisch während der Geschäftszeiten melden.

(4) Mit Rund-um-die-Uhr-Support können Kunden Probleme mit Schweregrad 1 telefonisch rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr melden. Die rund um die Uhr verfügbare Telefonnummer wird separat mit Erwerb der Support-Services bereitgestellt.

(5) Vorrangiger Zugriff auf den Kundensupport über eine separate Telefonnummer. Die Telefonnummer für Enterprise Plus- oder Production-Support wird separat mit Erwerb der Support-Services bereitgestellt.

(6) Zentrale Anlaufstelle für die Eskalation von Incidents. Stellt vierteljährliche Berichte bereit (Zusammenfassung kundenspezifischer Supportangelegenheiten einschließlich neuester Informationen zu Support-Incidents, Status von Onsite-Arbeiten und Schulungsgutscheinen sowie Zusammenfassung von proaktiven Benachrichtigungen) und ist für eine jährliche 15-Punkte-Überprüfung von Server- und Client-Konfigurationen verantwortlich.

(7) Online-Schulungen im Klassenverband (ILO). ILO-Schulungsgutscheine können für eintägige oder halbtägige ILO-Schulungen eingelöst werden. ILO-Gutscheine stehen mit Beginn des ersten Tags der Support-Serviceperiode zur Verfügung und verfallen nach 1 Jahr. ILO-Gutscheine müssen für eine ILO-Schulung eingelöst werden, die vor Verfall des Gutschein abgehalten wird. Übersteigt die Länge der Support-Serviceperiode ein Jahr, verfallen bereits ausgegebene ILO-Gutscheine, und es werden neue ausgegeben. Kunden können sich für ILO-Schulungen online auf http://community.landesk.com/support/community/training oder durch Kontaktaufnahme mit der LANDESK-Schulungsabteilung registrieren. Kontaktinformationen sind hier verfügbar http://www.landesk.com/de/support/contact/.

(8) Technische Kontaktpersonen. Alle den Kunden zugewiesenen technischen Kontaktpersonen sind dafür verantwortlich, eine Verbindung mit LANDESK, Wavelink oder Shavlik für alle Support-Services aufnehmen zu können. Jede technische Kontaktperson muss sich mit den LANDESK-, Wavelink- oder Shavlik-Produkten auskennen und in der Lage sein, grundlegende Netzwerkverwaltungsfunktionen auszuführen. Kunden müssen ihre technischen Kontaktpersonen für LANDESK, Wavelink oder Shavlik bei zumutbarer Aufforderung durch LANDESK, Wavelink oder Shavlik identifizieren können, und sind berechtigt, ihre zugewiesenen technischen Kontaktpersonen mit schriftlicher Benachrichtigung an LANDESK, Wavelink oder Shavlik zu ändern. Darüber hinaus können Kunden berechtigt sein, zusätzliche technische Kontaktpersonen zu erhalten, wenn sich weitere Personen bei LANDESK-Produkten zertifizieren lassen. Jeder zertifizierte LANDESK-Administrator (oder höher) kann einem Kundenkonto als zusätzliche technische Kontaktperson hinzugefügt werden.

(9) Incident-Pakete (ICP). Kunden, die Incident-Pakete kaufen, haben durch den LANDESK-Support die Möglichkeit, Incidents online über das Service-Portal http://support.landesk.com zu melden. Standardtelefonsupport steht während der Geschäftszeiten für P1-Incidents zur Verfügung. Dieser Support steht für jeden Incident zur Verfügung, solange die Anzahl der vom Kunden gekauften Incidents nicht überschritten wird. Wird ein Incident von einem Kunden mit einem Incident-Paket gemeldet, der auf einen Defekt bei LANDESK-Produkten zurückzuführen ist, wird dieser Incident nicht von der vom Kunden gekauften Anzahl der Incidents abgezogen.

2.7 Incident-Verfolgung und -Beantwortung. Alle von Kunden für Support-Services gemeldeten Incidents erhalten eine LANDESK-Kontrollnummer. Unter einem „Incident“ wird ein einzelnes Supportproblem mit einem Unternehmensprodukt und den angemessenen Anstrengungen zur Problemlösung verstanden. Ein einzelnes Supportproblem kann unabhängig von den zur Lösung des Problems erforderlichen Anstrengungen nicht in kleinere Probleme unterteilt werden. Besteht ein Problem aus mehreren Problemen, müssen zur Lösung eines jeden Problems eigenständige Incidents erstellt werden. LANDESK entscheidet Fall für Fall, was einen Incident darstellt.

2.8 Antwortzeiten. LANDESK antwortet auf jeden gemeldeten Incident und legt eine interne Lösungspriorität innerhalb der folgenden Anwortzeiten in Geschäftsstunden fest:

SchweregradProfessional / Incident-PaketEnterprise / Enterprise Plus
P121
P284
P3168

Prioritätsstufe 1“ oder „P1“ bezeichnet ungeachtet der ordnungsgemäßen Installation und Verwendung einen Incident, bei dem: (a) ein erheblicher Teil einzelner oder mehrerer Unternehmensprodukte nicht funktioniert oder gestartet werden kann; (b) es einen Fehler in einer wesentlichen Programmfunktion gibt, die die entsprechende Programmfunktion vollständig unbrauchbar macht; oder (c) es liegt ein Fehler vor, der dazu führt, dass eine geschäftskritische Drittanwendung instabil wird. P1-Probleme müssen dem Unternehmen per Telefon gemeldet werden.

Prioritätsstufe 2“ oder „P2“ bezeichnet ungeachtet der ordnungsgemäßen Installation und Verwendung einen Incident, bei dem es einen Fehler in einer wichtigen Programmfunktion gibt, der sich auf einzelne oder mehrere Unternehmensprodukte so auswirkt, dass deren Verwendung schwierig, jedoch nicht unmöglich ist. P2-Probleme müssen dem Unternehmen per Telefon gemeldet werden.

Prioritätsstufe 3“ oder „P3“ bezeichnet ungeachtet der ordnungsgemäßen Installation und Verwendung einen Incident, bei dem: (a) es zu einer nicht kritischen Beeinträchtigung der Leistung oder Funktionsweise bei einzelnen oder mehreren Unternehmensprodukten kommt: oder (b) es gibt ein kleineres, zeitweilig auftretendes Problem bei einzelnen oder mehreren Unternehmensprodukten. Eine kommerziell zumutbare Problemumgehung steht u. U. zur Verfügung. Incidents, die dem Unternehmen nicht telefonisch gemeldet werden, werden nach billigem Ermessen des Unternehmens als P3- oder P4-Incident klassifiziert.

Prioritätsstufe 4“ oder „P4“ bezeichnet alle Verbesserungsvorschläge, Informationsanfragen, sonstige Fragen oder Probleme mit der Dokumentation in Bezug auf einzelne oder mehrere Unternehmensprodukte oder Fehler mit geringer oder keiner Auswirkung auf den normalen Betrieb der Unternehmensprodukte.

Fehler“ bezeichnet ein reproduzierbares Versagen eines ordnungsgemäß lizenzierten, implementierten und verwendeten Unternehmensprodukts, da die Leistung dieses Produkts in erheblichen Maße von der anwendbaren Dokumentation abweicht. Bei der Meldung möglicher Fehler an das Unternehmen, muss der Kunde dem Unternehmen detaillierte Informationen über den Fehler, einschließlich eines Beispiels, des Kontexts, in dem es zu dem Fehler gekommen ist, Details über die Systemkonfiguration des Kunden und der notwendigen Schritte zur Generierung oder Reproduzierung des Fehlers, bereitstellen. Die Prioritätsstufe eines Fehlers wird vom Unternehmen nach eigenem Ermessen (unter Verwendung der in dieser Vereinbarung beschriebenen Prioritätsdefinitionen) festgelegt.

2.9 Der Weg der Sonne. Meldet ein Enterprise- oder Enterprise Plus-Kunde einen Incident der Prioritätsstufe 1, der nicht während der normalen Geschäftszeiten des Supportstandorts, dem der Incident anfänglich gemeldet wurde, gelöst werden kann, und muss rund um die Uhr an dem Incident gearbeitet werden, gibt das LANDESK-Supportteam den Incident von Region zu Region durch die LANDESK-Supportstandorte (in den USA, China und Europa) weiter, solange auch beim Kunden eine fest zugewiesene Ressource rund um die Uhr an der Lösung des Incidents arbeitet.

3. TECHNISCHE KUNDENBETREUER

Kunden können auch beliebige der folgenden technischen Kundenbetreuer (TAM)-Angebote von LANDESK erwerben:

TAM-ArtExpressAdvantagePremierEnterpriseDedicated
Gutscheine (1)0 0248
TAM zu Kundenverhältnis (2)1:101:141:71:31:1
Antwortzeit (3)2 Stunden2 Stunden1 Stunde1 Stunde30 Minuten
Onsite-Besuchstage (4)0081632
Zugewiesene TAMs (5)1111 oder 21
SAM (6)NeinNeinJaJaJa
Gesundheitskontrolle (7)10121 pro erworbenem Produkt
Verfügbare Produktspezialität (8)LDMS/LDSS oder LDSDLDMS/LDSSLDMS/LDSS, LDSD oder LPM/ALMLDMS/LDSS, LDSD oder LPM/ALMLDMS/LDSS, LDSD oder LPM/ALM
Sprachunterstützung (9)NeinNeinJaJaJa
Kontakte (10)22366

(1) Anzahl der Gutscheine zum Besuch regelmäßig geplanter Schulungen an einem LANDESK-Standort (Kunde ist für Anreise und Kosten verantwortlich) oder über das Online-Ausbildungssystem. Gutscheine verfallen gemäß des regulären TAM-Periodenplans wie in Abschnitt 2.6 angegeben.

(2) Verhältnis der einer TAM-Art im Allgemeinen zugewiesenen TAM-Kunden. Eine ungewöhnlich hohe Verwendung von TAM-Services durch einen Kunden für einen Zeitraum von mehr als drei Monaten erfordert, dass der Kunde einen Upgrade auf eine höhere TAM-Stufe vornimmt.

(3) Während verfügbarer TAM-Stunden müssen zugewiesene TAMs angemessene Anstrengungen unternehmen, um auf Telefonkontakte von Kunden innerhalb der angegebenen Zeit zu antworten. TAM muss von 8 Uhr bis 17 Uhr, Montags bis Freitags (ausschließlich LANDESK-Feiertage) basierend auf dem Standort des TAMs und nicht dem des Kunden verfügbar sein. Außerhalb der Verfügbarkeit eines TAMs können sich Kunden, die Premier, Enterprise oder Dedicated TAM erworben haben, rund um die Uhr an den Support wenden.

(4) Anzahl der Tage während jeder Jahresperiode (mit Beginn des Gültigkeitsdatums), die der TAM für Onsite-Besuche am Kundenstandort zur Verfügung stehen muss (gemäß vereinbarter Zeiten). Onsite-Tage müssen in Einheiten von wenigsten 2 aufeinanderfolgenden Tagen verwendet werden und dürfen beim Premier TAM-Angebot nicht mehr als 3 Besuche, bei Enterprise nicht mehr als 6 Besuche und bei Dedicated nicht mehr als 12 Besuche umfassen.

(5) Anzahl der einem Kunden zugewiesenen TAMs.

(6) Sollte der Kunde noch nicht über einen Support-Kundenbetreuer (SAM) verfügen, wird ein SAM im Premier-, Enterprise- oder Dedicated TAM-Angebot eingeschlossen.

(7) Anzahl der entfernten, jährlich durchgeführten Gesundheitsprüfungen.

(8) TAMs sind produktspezifisch, und Kunden können TAM-Spezialisten für die folgenden Produkte auswählen: Asset Lifecycle Manager (ALM), LANDESK Service Desk (LDSD), LANDESK Process Manager (LPM), LANDESK Management Suite (LDMS) oder LANDESK Security Suite (LDSS).

(9) Lokale Sprachunterstützung steht auf Anfrage durch den SAM oder TAM in den folgenden Sprachen zur Verfügung: Englisch, Französisch, Deutsch oder Japanisch.

(10) Anzahl der zugewiesenen Kundenkontakte, die Probleme beim zugewiesenen TAM melden können.

Für weitere Informationen zu den TAM-Angeboten siehe http://www.landesk.com/de/services/technical-account-management/.

3.1 TAM-Perioden. TAM-Angebote werden Kunden gewöhnlich auf Jahresbasis bereitgestellt, wobei die anfängliche Periode der TAM-Deckung mit dem Kaufdatum beginnt und ein (1) Jahr danach endet. Um die ununterbrochene Verwendung von erworbenen TAM-Angeboten für den Kunden sicherzustellen, werden TAM-Services automatisch für eine (1) zusätzliche Jahresperiode erneuert, es sei denn, eine Partei informiert die andere schriftlich wenigstens sechzig (60) Tage vor dem Ende einer beliebigen TAM-Periode, dass das TAM-Angebot nicht automatisch erneuert werden soll.

4. CLOUD-SERVICE-ANWENDUNGEN. Die LANDESK-Cloud-Service-Anwendung ermöglicht es den Kunden, ihre entfernten Geräte auch ohne Netzwerkanschluss zu verwalten, und steht sowohl als Hardware- als auch als virtuelle Plattform zur Verfügung.

4.1 Warenrücksendegenehmigung („RMA„)Die LANDESK-Cloud-Services-Anwendung kommt mit einer einjährigen Garantie für Hardwarefehler und einer 90-Tage-Garantie für Softwarefehler. Unter einem Hardware-Fehler wird das Versagen oder Fehlverhalten eines Geräts der Hardware (Laufwerke, Ventilatoren, Stromversorgung, Hauptplatine, usw.) zum Zeitpunkt der Ankunft des Produkts oder während des Garantiezeitraums verstanden. Ein Software-Fehler liegt vor, wenn die Software nicht wesentlich gemäß der der Software beiliegenden Dokumentation funktioniert, wenn sie gemäß dieser beiliegenden Dokumentation verwendet wird. Hardware, die unter einer gültigen RMA-Nummer zurückgegeben wird, erhält eine Hardware-Garantie von neunzig (90) Tagen oder für den verbleibenden Zeitraum der ursprünglichen Hardware-Garantie, je nachdem, welcher Zeitraum länger ist. Kunden können zusätzliche Wartung für ihre Hardware erwerben, was sie dazu berechtigt, Support und Software-Upgrades (auch über die einjährige Hardware-Garantie hinaus) in Anspruch zu nehmen. Eine Hardware-RMA kann nur während des Garantiezeitraums beantragt werden. Eine Software-RMA kann außerhalb der bereitgestellten Garantieperiode beantragt werden, solange der Kunde über einen aktuellen Wartungsvertrag für die Einheit verfügt.